【培训课件】五星级客户服务技巧 .pptx

五星级客户服务技巧本课程目标1、学习客户服务战略确定的流程、方法，了解客户服务体系的建立过程2、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围3、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中4、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的课程要求OPEN——开放心态、积极参与、勇于提问CLOSE——封闭环境、不受干扰，请将手机调至静音我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。 ——山姆.沃尔顿，沃尔玛创始人前 言剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资回报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。在我们组织中人的角色我们的竞争对手：o能够得到与我们相同的供应商O能够制造出同质化的产品o能够使用我们的广告代理商o能够利用我们的销售商o能够建立与我们的相同的工厂o能够买到与我们相同的设备o******* 那么我们的不同之处在哪里？客户服务面临的挑战A、同业竞争B、客户期望值提升C、不合理客户需求D、客户需求波动E、服务失败导致的投诉F、超负荷工作压力不合理的要求最后变为合理，甚至是行业标准9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021?客户忠诚度与保留率忠诚度：指在过去的日子里一直同我们保持业务往来的客户比率保留率：指与公司在将来继续保持关系的客户百分比课程内容纲要一、客户服务战略二、客户服务理念、体系建立三、客服人员服务技巧 1、如何察言观色 2、倾听技巧 3、倾听技巧——电话沟通 4、说的技巧 5、商务礼仪 6、异议投诉处理 7、服务综合技巧 8、客户服务综合症A、当前市场?经营国际化，全球经济一体化?自由化竞争，以及市场饱和?市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中B、从营销角度理解顾客服务战略传统营销：赢得顾客关系营销：赢得顾客，拥有顾客C、客户满