超市促销员管理作业规范促销员管理制度与工作培训.docVIP

超市实用指导工具书—人力资源篇 超市促销员管理 作业规范 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年四月 目录 TOC \o "1-3" \h \z \u 前 言 3 促销员所扮演的重要角色 3 第一章 促销员的工作使命 4 第二章 促销员应具备的素质 5 第三章 促销员的工作职责 6 第四章 促销员的仪表形象设计 7 第五章 促销员岗前应知应会 15 第六章 促销员招聘注意事项 17 第七章 促销员的沟通技巧训练 20 第八章 促销员销售中的沟通六忌 28 第九章 促销员的服务程序和技巧 31 第十章 卖场促销员的工作步骤解析 37 第十一章 成功促销员的打造 41 第十二章 超市厂商促销员管理办法 46 第十三章 超市促销员行为规范 49 第十四章 厂商促销员处罚管理条例 50 第十五章 某厂商促销员具体管理程序（范本） 52 第十四章 超市促销员员工手册（范本） 57 前 言 促销员所扮演的重要角色 促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：商场或企业的代表者。 形象代表：促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商场的服务风格与精神面貌。 信息的传播沟通者：促销员对商场的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。 顾客的生活顾问：促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。 服务大使：场要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必须时刻牢记自己是为顾客服务的促销员。 商场或企业与消费者之间的桥梁：销员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商场，以便制订更好的经营和服务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。 综上所述，促销员的重要性不言而喻！但是促销员的管理不到位，反倒会成为商场（或企业）管理的痛，很多的企业对促销员管理的心得就是像吃鸡肋，食之无味，弃之可惜！也着实让商场（或企业）的管理者们又爱又恨！ 在商场当中，每个促销员都来自不同的企业，为不同企业争得利益的同时，也在为自己的利益而精打细算！有的时候往往会为了自己多卖卖一桶色拉油、多卖一瓶金六福、多卖一台电吹风而互相拆台，互相诋毁的现象层出不穷！ 管理好促销员难！协调好促销员的关系也难！！招到一名高素质的优秀促销员更难！！！怎么办？ 别急！为了让业界的同仁以及广大的供应朋友更好的招聘、培训、管理促销员，也为了让促销员先生（小姐）们明白自己的工作职责，了解自己的重要地位，掌握自己的工作规范，我们精心汇编了这本《促销员管理作业规范》，以为大家的工作提供帮助，排忧解难！ 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年四月 第一章 促销员的工作使命 一、目的 为规范促销员及促销员管理工作，特制定本文件。 二、适用范围 本规范适用于促销员及促销员管理工作。 三、工作程序 1．【案例1】 快下班时，李先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。李先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：“适合您这身材的号儿，恐怕没有。”李先生有点儿尴尬，但因为想买就又追问一句：“到底有没有？能不能找找看？”那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。”接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了。”李先生非常生气地放下裤子，气愤地说：“什么服务态度！”就推门而去。 2．【案例2】 王女士路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，部分 商品5～6折”，怦然心动，走了进去。王女士挑了很多东西，还打算再试 一套衣服，这时却发现已经快晚上9点了，商场就要打烊了，只好把衣服 还给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？”王女士说：“你们快下 班了，恐怕来不及试穿。”店员回答道：“您尽管放心地试，我们和收银 员都会耐心地等您的。”等王女士试完衣服，已经超过商场下班时间一刻 钟了，而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，王 女士交钱时，忍不住问：“你们不怕