农村常见纠纷解决100例 20例护患纠纷处理体会.docx

PAGE PAGE 1 农村常见纠纷解决100例 20例护患纠纷处理体会 　　 　　【摘要】目的：总结护患纠纷的原因，化解护患纠纷，提高护理质量。方法：通过对20例护患纠纷的分析及当事人护理资质的评估，找出存在的问题。结果：运用有效护患沟通能化解护患纠纷。结论：护理人员利用有效沟通技巧去识别和满足患者的需要，能化解护患纠纷提高护理质量。 　　【关键词】护理人员；患者； 护患纠纷；沟通技巧；体会 　　【中图分类号】R485【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2021)04-0275-01 　　在“以人为本，构建和谐社会”的今天，患者对医院的服务要求越来越高，患者的自我保护意识也越来越强，护患纠纷日渐增多。本文就我社区卫生服务中心自2021年1月至2021年12月实行新农合政策后所发生的20起护患纠纷回顾分析如下： 　　1 资料 　　自2021年1月至2021年12月我中心共发生医患纠纷30例，其中直接与护理人员发生的纠纷20例（66.7%）。20例纠纷中患者认为医疗收费不合理1例（占5%），法制观念淡薄1例（占5%），患者不理解及期望值过高1例（占5%），业务水平不足2例（占10%），违规操作2例（占10%），服务态度冷漠3例（占15%），缺乏沟通技巧10例（占50%）。这20例护患纠纷均发生在护龄在5年以内的低年资护理人员身上。 　　2 处理及对策 　　收费问题搬出文件向患者说明；服务态度问题由直接责任人向患者道歉，争得患者谅解；业务水平不足、违规操作问题由护士长带领当事人向患者诚恳地认错，并做出相应的赔偿；其它问题均由护士长向患者做进一步的解释说明，取得患者理解。 　　3 结果 　　20例护患双方当事人对事件处理的满意率为100%，没使事件升级，既维护了护患双方的利益，又维护了医院的声誉，赢得了护、患、医院三方的好评。 　　4 分析 　　我中心三年共发生医患纠纷30例，护患纠纷20例，占66.7%，这与护理人员处在工作的第一线，与病人接触最多、时间最长易发生纠纷有关；所有纠纷均发生在5年以内的低年资护理人员身上，且业务水平及违规操作各占10%、服务态度占15%、而沟通障碍占50%，这都与低年资护理人员缺乏护理经验、业务能力有待提高、服务态度有待改善、法规意识有待加强有关，也说明低年资护理人员的沟通技巧需要进一步加强和提高。 　　5 体会 　　5.1 增强法制观念，转变服务理念，增强服务意识:护理人员在工作之余要认真学习相关法律法规，学会尊重病人的权利，学会保护自己；同时转变服务理念，改变服务行为，变被动服务为主动服务，这不是表现在口头上，最主要的是落实在行动上。要组织护理人员认真学习相关的法律法规，明确工作责任与法律责任的关系，平时工作中自觉约束护理行为，保护患者并自我保护，防范护患纠纷[1]。 　　5.2 落实制度，加强业务学习，规范操作:严格执行管理制度，加强护理人员责任心，规范操作是保证护理安全的有效方法。在日常工作中加强业务学习和技术训练，严格执行各项护理操作规程，定期进行理论和技术考核，只有掌握较宽知识面的护理人员，才能获得病人及家属的信赖。娴熟、高超的技术，必定会增加病人的安全感，使他们从心理上找到信赖和托付。如小儿静脉针能做到“一针见血”就能赢得患者的信任，减少护患纠纷的发生。 　　5.3 利用沟通技巧，加强护患沟通，化解护患纠纷:护患沟通是护理人员与病人及其亲属之间的沟通，有效的护患沟通有助于了解患者的身心状态，向患者获取准确的信息。这是护理人员为患者服务，减轻患者身心痛苦，实现护患关系升华，促进护患理解与支持，提高护理质量的前提。 　　5.3.1 认识护患沟通的必要性和重要性: 　　5.3.1.1 患者的需求 笔者在近30年的护理工作中，深深感到护患沟通是现代护理工作中不可忽视的问题，是融洽护患关系的基础，是衡量护士素质修养、水平高低的标准之一。患者刚入院，对医院的环境、医护人员感到陌生，甚至有恐惧心理，护士既要配合医生治疗患者机体上的疾病又要考虑患者的心理需求，同时要顾及患者及家属的情感需求，根据患者不同年龄段的心理特点和不同的心理反应，给予恰当的护理。沟通也是一种护理，通过护患沟通能缓解患者紧张焦虑的心情，让病人产生一种由衷的信任感和安全感。 　　 5.3.1.2 护理工作的基础 沟通是行动的开始，有效沟通需要护理人员从主观上认识到护患沟通工作的重要性，要区别病人的不同情况及需求，并且将其落到实处以提高沟通的效果，更好地为患者服务。为提高护患沟通成效，要督促护士不断学习新知识、新技术，不断托宽知识面、完善自己，提高业务水平和能力。每个护理人员从内心认识到护患沟通的重要性和必要性，才能自觉自愿的和患者沟通和交流，我们应该认识到我们的护理工作，不再是以疾病为中心