零售实体门店的发展困境与经营策略分析.docx

PAGE PAGE 1 零售实体门店的发展困境与经营策略分析 　　 　　冯朝军 向国伦 　　[摘 要] 零售实体门店是一种集商品、客流、资金、信息、服务等多种要素的公共聚集场所，是进行商品交换和提供商务服务的综合体。在运营管理中，零售门店普遍存在着自身营销技术落后、进货阶段层面紊乱、工作人员离职率高、个性化体验式服务不够等问题。伴随着物流行业的快速崛起和线上销售带给消费者方便、快捷的消费体验，对线下零售门店带来前所未有的冲击，从而使线上线下融合发展便成了整个商品零售行业的主要模式。就零售实体门店而言，如何提高自身的服務质量、尽可能降低经营成本、减少资源浪费、提供特色服务，是当下零售门店站稳市场脚跟、谋求长远发展的主要方向。 　　[关键词] 零售门店;线下零售;线上销售;经营策略 　　[中图分类号] F273 [文献标识码] A [文章编号] 1002-8129（2021）09-0083-07 　　一、引言 　　从建国初期到改革开放的30年间，以“公私合营”和“统购统销”为代表的计划经济分配方式在我国社会生产和商品贸易活动中占据主导地位，成为那个时代的主要特征[1]。改革开放之后，以批零结合为主要特征的商品自由流通市场活跃了社会生产和商品供应，改革开放的红利进一步激发了城乡居民的消费潜力，社会消费主导权逐渐地向买方转移，商品交易得到了空前的活跃，市场上商品零售实体门店数量剧增[2]。进入新世纪以来，互联网技术的广泛普及使得电子商务线上零售以超常规的速度发展。伴随着物流产业的快速崛起，网上销售带给消费者方便、快捷的消费体验，线下零售门店经受着前所未有的冲击，由此而带来的线上线下融合发展便成了整个商品零售行业的主要模式[3]。就零售实体门店而言，如何提高自身的服务质量、尽可能降低经营成本、减少资源浪费、提供特色服务，是当下零售门店站稳市场脚跟、谋求长远发展的主要努力方向。 　　当前市场上零售实体门店是一种集商品、客流、资金、信息、服务等多种要素的公共聚集场所，是进行商品交换和提供商务服务的综合体[4]。零售门店具有规模小、数量多、分布广等主要特点，在当前电子商务迅猛发展的大潮中，除了一些难以控制的客观因素之外，很多零售门店在运营管理中都普遍存在着自身营销技术落后、运营成本过高、员工离职率居高不下、零售渠道单一、个性化体验式服务不够等问题[5]。笔者通过对市场上一些服装零售门店的考察走访，以及对这些门店的日常运营状况的研究，基本找出这些门店在管理运营中存在的共性问题，并针对这些问题的表现和原因进行识别与分析，提出了具有针对性的解决对策和措施，为广大零售门店管理者改进日常经营状况、提升自身业务水平和顾客满意度、增强自身的市场竞争力等方面提供借鉴和参考。 　　二、零售门店日常经营过程中存在的主要问题 　　（一）进货阶段层面出现紊乱 　　新货到店之后需要挂货陈列，陈列的安排与调整一般需要经过四个程序：做货——挑出新品样品——挂新品样品——陈列小组调整卖场。在门店的运营过程中这四个程序应是环环相扣，但在实际操作中不少门店经常会出现这样那样的差错，而导致后续的步骤都无法按部就班地进行。一般来说，新品到店前门店准备工作环节容易出现的问题主要表现为三个方面：首先，新品的漏选现象。通常门店在进货时会将新旧货品混杂在一起（新品到货新货箱标注为N，补货箱标注为F），一些员工在执行店铺的收货和铺货等流程时往往并不按门店的操作规程办事，有些员工甚至无视新品和旧货标签，在挂货时仅凭经验、靠记忆，结果导致屡屡出现新品样品的漏挑;其次，在商品的热销期，新品款式的生产企业未能及时给出相关款式的具体数据，将所有的新品集中摆放出来，这就会致使一些新品样品经过多人次的重复挑选，在挂货时出现重复现象。这就导致后续的陈列过程中需要陈列部门花费大量时间进行辨别和区分，大大降低了员工的工作效率;第三，货品摆放混乱。有些门店在新品样品的挑选岗位安排的员工过多，员工的操作流程不统一，如有些员工在进货开箱时未能将新货和旧货的箱子进行有效的区分，开箱后把新旧货混在一起倾倒在做货桌子上，导致负责挑样的人根本无法辨别新旧货品，只能无规则地乱挑样品，而挂样品的人员同样也估计不到样品的规格、样式和款式，导致货架上摆放的样品混乱难以区分。货品到店阶段的一系列准备工作和操作流程环环相扣，上一个环节出现差错，就会导致下一环节的工作难以顺利进行下去，最终将严重影响到店铺陈列工作的进度和效率。 　　（二）门店员工服务意识薄弱 　　著名企业家马云曾总结说：“成功始于口碑，服务决定未来。”服务意识对企业门店来说，尤是如此，服务做不好，轻则客流减少，重则直接导致门店关门。追溯导致门店员工服务意识薄弱问题的根源，在于一些规模较小的零售企业，为了节约新员工的入职培训成本，往往会压缩员工的入职培