《网络客户关系管理》项目五.pptxVIP

网络客户关系管理项目五：网络客户服务管理学习目标知识目标了解网络客户服务的基本知识。掌握售前、售中、售后客户服务的内容。理解客户投诉处理。理解客户的流失与挽留。能力目标能够准确捕捉客户需求，并为客户提供个性化的解决方案。能够用合适的技巧为客户提供恰当的售前服务。能够根据实际情况为客户提供超值的售后服务。能够根据实际情况及时有效地处理客户投诉。目录第一章第二章掌握网络客户服务管理的内容了解网络客户服务的基本知识Contents01了解网络客户服务的基本知识任务一：了解网络客户忠诚度的基本知识案引导例“6+2”客户服务法 万科有一个称为“6+2”的服务法则，环环相扣，从客户的角度分成以下几步：第一步是“温馨牵手”。 第二步是“喜结连理”。第三步是“亲密接触”。 第四步是“乔迁”。第五步是“嘘寒问暖”。 第六步是“承担责任”。随后是“一路同行”。 最后是“四年之约”。…………（详见教材P110）请思考：与传统客户服务相比，什么是网络客户服务？其最大的优势是什么？一、网络客户服务的内涵网络客户服务，又称“网上客服”，是基于互联网上的一种客户服务，是指企业通过互联网促进其产品或服务的销售，与客户发生的网上交流活动。与传统客户服务不同，网络客户服务多数是在不与客户直接面对面接触的情况下进行的，服务难度和复杂度较大。网络客户服务对网络有较高的依赖性，所提供的服务一