2020年高端民宿全套流程工作指引.docxVIP

PAGE PAGE10 民宿全套流程工作指引 （店长工作手册，从小白到专家） 目录 一、咨询、预订二、入住、退房三、散客订房四、退订政策 五、客房清洁标准 六、服务标准 七、电话散客预订关键要点八、店长职责 九、民宿规章制度 一、咨询、预订 1、当接到客人短信、电话咨询，做到第一时间回复，不超过半小时； 2、当客人完成预订支付后，第一时间把其他OTA平台做关房处理；重要的内容通过即时短信平台回复，并添加客人微信（在微信上备注名称160914+名字）当客人不知道我们民宿时，可以以定位形式把位置发给客人； 3、告知客人在入住当天会将门锁密码和具体地址发送到对方的联系方式上，并且说明我们是全自助入住、退房； 二、入住、退房 1、入住当天检查房间设施设备，把房间做空气清醒处理，查漏补缺，保证房内的设施设备可以正常使用； 2、入住当天按照客人实际预订日期制作门锁密码，并询问客人以何种方式抵达杭州，把交通路线一并发给客人通过即时短信、微信、手机号码发送； 3、入住前发送信息告知客人我们民宿全程自助办理入住，不收押金，免查房，退房直接关上门走即可，客人如果续住根据实际房态予以办理，记得其他渠道做关房处理； 4、客人退房后发送即时短信、微信、手机号码，如果入住期间满意的话，在网站上为我们评价（散客无需发送此条信息），如果入住期间有不满意的地方或建议，请直接告诉我们，一间房民宿将在第一时间改进，并表示感谢。 三、散客订房（非官方网站预定的） 1、当客人通过微信订房，需要交纳实际入住天数的全额房费并且支付首晚房费一半的押金（或者可以让客人提供入住人身份证首页，无需交纳押金）； 2、朋友推荐的、熟人推荐的客人可享受9折优惠，并交纳实际入住天数的全额房费，无需提供押金或入住人身份证首页。 四、退订政策 1、入住前5天可取消、修改；5天内取消、修改需要收取首晚房费，对于入住多天的客人提前离店的不予退款； 2、Airbn、b途家、蚂蚁短租、小猪短租按照官网展示 政策为准； 3、入住时间至少2天，方可接受散客预订（执行时间另行通知）； 五、客房清洁标准 在酒店客房清扫程序中，对客房清扫标准、消毒程序都进行了严格的规定。 卫生部门的年检或者抽查时，如何避免不合格，这需要了解一下：酒店客房清洁的标准流程和方法。客房清洁的内容主要有收垃圾、撤脏布草、铺床、 清洁卫生间、除尘、补客用品、清洁地面和设备检查。 具体如下。 清理酒店客房前清洁人员礼貌地敲门一、收垃圾 .检查进门口的灯具开关（如有损坏，先停止清洁，通知维修），并开启洗手间灯与排气扇；检查电视机、空调是否正常，空调温度设置夏天26℃，冬天20℃； .检查水壶有无用过，有无水渍和污渍； .检查线位和窗帘；收拾房间垃圾，将需清洗的客用品放到洗手盆台面； .收拾洗手间垃圾和脏布草，并冲马桶； .将工具篮放入洗手间，关闭洗手间灯。二、撤脏布草 .床垫拉出约30cm，按顺序撤脏布草（布草、棉织品不得放在地上），将脏布草放入工作车的布草袋中； .取干净布草，放置写字桌干净处。 摆放整齐、有序的清洁工具车三、铺床 .检查保护垫； .抖单一次到位，床单中线对齐床中线； .检查床单是否破损或有污迹； .四角包紧，内角45°，外角90°，边角全部塞进床垫底； .抖开被套，检查是否破损或有污迹； .将棉被均匀套入被套，中线与床中线吻合，不能拖地； .套枕套并抖松，枕头须四角饱满，并摆放好。铺好床后，清洁人员进行处理细节 四、清洁卫生间 .戴手套，并清洗手套； .清洗客用品（水壶和烟灰缸清洗完后拿出卫生间）； .清洗抹布、拖布、恭桶专用百洁布、干湿区地漏盖等，并冲洗防滑垫，注意检查防滑垫有无头发；4.用中性清洁剂分别喷洗脸池、淋浴玻璃和墙壁； .喷中性清洁剂到马桶内壁、坐圈、盖板和缸浴； .用毛刷擦洗干净洗脸池、台面、置物架、淋浴玻璃墙壁，用玻璃刮刮干净水渍； .用马桶刷擦洗马桶内壁，并用百洁布按顺序擦洗马桶座圈正面、盖板背面、盖板正面、水箱、座圈背面、浴缸、外壁； .按擦洗顺序将马桶冲淋干净，喷洒消毒水到马桶座圈、盖板内侧、缸沿； .用指定抹布抹干净洗脸池、镜子、台面、纸巾盒、置物架等金属器件，并抹干净淋浴间玻璃、边角位、花洒； .用指定抹布按顺序抹干马桶； .用擦地抹布擦干洗手间地面，注意检查和清理地面、地漏口头发。 五、除尘 .摘下手套，用湿抹布擦拭门框、门的正反面； .用干抹布擦拭防盗链等金属物品，并将防盗链挂好；用干抹布抹电视机、路由器；将各种电器电源线盘放整齐； .将托盘物品取出，清洁托盘，按标准摆放物品； .擦拭玻璃、窗框、窗台； .擦拭电话，检查其是否正常，擦拭床箱、挂画并检查物件； .用擦地抹布擦拭地脚线，用抹尘抹布擦拭防毒面具。 六、补客用品 .检查浴巾、地巾是否摆放标准； .客房用品齐全，摆放标准；严格执行