服务行业宾客服务培训资料.pptxVIP

PUT YOUR CUSTOMER ON TOP;; 您 如 何 看 待 业 主; 您 如 何 看 待 业 主; 您 如 何 看 待 业 主;NEVER FORGET In the final analysis it is again the guests who makes our hotel A Success;作为业主您认为令您满意的因素是什么？; 有哪些因素影响业主的感受? Why Guests Never Return?;;; ----我不知道---不要对客人说不 ----我做不了-- 要灵活 ---- 你不得不自己去做--为客人 提供超越的服务;To satisfy the needs of the guests. 满足业主的需要;我们的服务使命 Our Vision; 您的角色 提供服务者 形象大使 营业代表 销售人员 ____________ ____________ ;Why Customer Loyalty is so important? 业主满意度与忠实感为何如此重要;?满足业主的基本需求 ?为业主服务要一致 ?提供一站式服务 One-Step Service ?利用每次同业主接触的机会提供更多的 服务机会 ;只有超出业主期望的服务才会赢得业主的忠实感 Delightful Service brings us customer loyalty;Customer Loyalty 业主忠实感;Basic Needs 基本需求 ;Personal Touch 个性化的服务;The Extra Touch 超越服务;请列出三点您可以做到的服务？ ?______________________________ ?______________________________ ?______________________________ ;;对客服务六大原则 6 PRINCIPLES ; First impression takes the first 3 - 4 seconds 第一印象是由最初三至四 秒产生的;SMILE AND GREET EVERY GUEST微笑接待每位业主;SPEAK TO THE GUEST IN A WARM, FRIENDLY, COURTEOUS MANNER以友善、温和及有礼态度与业主谈话;“DISPLAY GENUINE, ENTHUSIASTIC INTEREST IN THE GUEST; PAY COMPLETE ATTENTION对业主显示真诚和积极的关心及完全的投入;“ANTICIPATE GUEST NEEDS AND BE FLEXIBLE IN RESPONDING TO THEM.”预见业主的需求并灵活地作出回应;“BE KNOWLEDGEABLE ABOUT YOUR JOB.” 充份了解自己的工作;“LEARN TO TAKE OWNERSHIP OF GUEST PROBLEMS AND RESOLVE THEM.”学习对业主的问题感同身受,并设法解决;What are the ways you can convey a genuine, caring attitude towards your guests? 您还可以怎样向业主表示 您的真诚和关心？; 给予业主个性化的认知 Recognition 不仅仅将业主当成家庭中的一员，而是给予他们每人个性化的酬谢，使他们感到自己在这里很重要，受到重视。 ; 灵 活 Flexibility 不仅仅照章处理问题, 而是将业主当做独特的个体，用灵活的态度满足他们的需求 ; 补 救 Recovery 当出现问题时，不是相互推诿，而是主动承担责任，把问题纠正。;The little touches make all the differences。 服务中的一小步可以获得意想不到的效果。 Ask about the customer’s wishes and make general conversation 询问业主的需要并和业主做简单的交谈。 Don’t pass your task to someone else. 不要把你自己的任务扔给别人。;行动计划 ACTION PLAN;还有什么问题可以帮助您的?;9、