医患关系与沟通艺术技巧采育行.pptx

医患关系与沟通艺术技巧 王健康 解放军总医院 高级医院管理 清华大学 北京大学 中国人民大学 EMBA\MBA实战派客座教授亚洲（澳门）国际公开大学MBA教授 王健康目 录概论l50张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略我国卫生界变革紧锣密鼓，变幻莫测 医疗缺陷是全球的共同问题(各国情况)第一节 我们的沟通与政策 为什么要进行医患沟通？第二节 沟通基本原理与技法（内部沟通与病员沟通）第三节 个体性医患沟通操作技巧与大体验第四节 群体性病员客户沟通操作技巧与大体验50张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略北京的一家洋医院，初建时只有7张床位，年业务收入就达到1亿元，后来发展到50张床位，2003年业务收入突破了2亿元。为中美合资合作的医疗机构，设有50张床位，能提供全科、内、外、妇、儿、口腔等科24小时急诊、住院、高级保健服务。其工作人员来自世界二十多个国家和地区，除都能说流利的英语外．还可以用法、德、日、芬兰、瑞典、阿拉伯、西班牙等国语言和我国的粤语以及普通话为病人服务。其管理、服务与运营均严格遵循国际标准。走进“这家医院”，第一感觉这里更像宾馆，温馨幽雅的环境，轻松愉快的氛围；50张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略看病实行预约制，一个医生一天只接待10个左右病人；每位病人单独享用诊室，不经医生和病人允许，任何人不得进入诊室，各种检查由护士全程陪同；病房家庭式，所有医疗器械藏入壁柜内，有利于缓解病人紧张情绪；这里收费中70％以上来自于服务费用，药品费用仅占10％左右。在国内堪称一流，这无疑是对我国传统服务模式的挑战。案例（综合案例）我国卫生界变革紧锣密鼓，变幻莫测近2002年至2005年我国卫生界主要变革情况报告： 2002年02月，我国第1478家民营医院在重庆开业2002年03月02日南京二十多家企业联合向医疗单位推出“治病 招标” 2002年07年24日天津出现全国第一家“议价医院----天津市第一中心医院东院2004年09月08日美国专家认为原有标准已经过时，呼吁中国建立符合市场化的医院评价系统2005年10月28日投资7亿元，我国最大的中外合资医院落户西安为什么要进行医患沟通？ (从医院自身角度）英特尔原总裁安德鲁：惧者生存奔驰公司埃沙德：恐龙照片。在地球上消失的，不会适应变化的庞然大物大物比比皆是比尔盖茨名言“微软离破产永远只有18个月”三株吴炳新最好的时候，也就是最危险时候华为任正非（蒸蒸日上时）说：我们今年活不成天津大海食品有限公司（1997）“今日开业，何时倒闭？开业大愁”美国《大西洋》：成功企业必须自我“毁灭”才能求生。如果它们不自我“毁灭”，让其永远无再生之日有人在按我肚皮有人在按我肚皮 有位患者到医院看病，大夫详细询问其病情后，对他说：“请躺下，让我检查检查。”大夫在患者的腹部按了几下，问：“有感觉吗?” 患者：“有。” 大夫：“什么感觉?” 患者：“有人在按我的肚皮。”合理交换合理交换 莫克得了一种奇怪而又严重的病，被送入医院。 医生检查后对他说：“看来你的病将极大地丰富医学领域。” 莫克大喜：“太好了，这样我就不必向医学界付医疗费了。” 为什么要进行医患沟通医疗缺陷是全球的共同问题(各国情况)美国住院患者不良事件发生率4％，英国是10％，澳大利亚是16.6％，新西兰也是大约10％。大概英国一年当中因为发生不良事件，用于延长住院而发生的费用一年差不多20亿英镑，为此为了医疗上不良事件的发生，引起的诉讼当中赔偿和其他的诉讼加起来是4亿英镑。澳大利亚卫生保健质量研究报告1995年，住院患者不良事件发生率16.6％.欧州的医疗质量专题调查委员会2000年估计，每10个患者就也一个患者遭受应可预防的伤害但是没有预防，就发生与医疗互利相关的不良后果。为什么要进行医患沟通中国情况过去的一年里,尽管有关医疗行业的负面报道较之以往有所减少,但有关医患关系的新闻报道不断见诸各种媒体年初的“钢盔事件”年末的“孕妇胎儿双亡”等事件引发了人们对医患关系的深层次思考为什么要进行医患沟通中国医疗不良事件的报告系统几乎没有数字的，但是医疗纠纷的事件却是明显上升的。2002年9月1日到2004年8月31日，由中华医学会按照医疗事故处理条例规定，受理鉴定委托61起。l 医疗风险也是无处不在的 2002年全国各级人民法院受理的医疗诉讼案件多达170万件，其中涉及药物纠纷的占37％。 这是前几年杭州出现的一个调查情况，杭州市民选医院最在乎什么？医疗技术占53.1％，便捷41.6％，服务态度占29％，就诊环境要好占17.8％。从这数字来看老百姓选医院不仅仅是技术，有便捷有服务态度有就诊环境。案例：1、不巽而飞的卵巢（当事者7年劳教）；2、拆线三次的女童；世界医学教育联合会《福岗宣言》指出:“所有