旅游客户关系__第二章.pptxVIP

第二章旅游客户关系价值创造 旅游客户关系管理授课教师：刘宝金本章主要内容 第一节 关系创造价值 第二节 关系发展的特征与原则 第三节 旅游业引入客户关系管理授课教师：刘宝金关系价值创造第一节 关系创造价值关系信任基础关系创造价值关系价值管理授课教师：刘宝金一、关系信任基础Step 3关系信任的动态发展Step 2信任源于价值Step 1关系信任分类授课教师：刘宝金信 任约束的信任关系是基于以契约为主的控制机制的存在，而形成的双方的信任。这种信任是关系双方对契约等约束机制的依赖，从而使关系得以维持。这种信任称之为“约束的信任”。认同的信任基于双方产生的共识，或彼此认同对方的价值观、行为规范或确定了共同的目标等，是基于彼此的认同形成的。关系的信任基础——约束的信任、认同的信任授课教师：刘宝金关系的信任基础——信任源于价值约束信任是关系价值中的成本要素。 关系双方的经济技术成本、市场转换成本等形成了约束的信任。认同信任是关系价值中预期的未来收益要素。 双方有着共同的价值观、情感认同，更关键的是设定了共同的发展目标，且相信在未来对方能够给自己带来更大的收益。授课教师：刘宝金关系的信任基础——关系信任的动态发展约 束关系信任的动态发展模型高约束高认同高约束低认同低约束高认同低约束低认同认 同授课教师：刘宝金高约束低认同低约束高认同高约束高认同低约束低认同关系的信任基础——关系信任的动态发展价值共享关系，认同信任对关系影响较大，对未来收益有良好预期，双方能够共担风险，共享收益。合作型的营销关系，约束因素与认同因素都较强，双方关系比较稳定，也比较有发展前景。合作竞争关系，有较高的契约控制，认同要素所占比例很低，没有多少未来收益预期。偶然的市场关系，缺乏强有力的约束，也没有关系的认同。很不稳定。关系信任的动态发展授课教师：刘宝金二、关系价值创造关系价值是通过关系双方的资源交换及关系互动来实现的资源互补及整合各关系主体的价值协同活动应该是怎样的？· 双方都有资源· 资源之间往往互补· 资源重新配置关系价值旅游业关系体系中，各关系主体都有哪些资源？价值协同活动· 双方关系提供平台· 双方协作价值增值· 关系深化空间更大授课教师：刘宝金关系价值管理关系价值管理关系价值关系价值管理三、关系价值管理关系价值分享管理关系价值创造管理资源互补程度取决于双方资源的差异化。价值协同活动需要双方充分的了解和沟通 。 获取、处理信息，积累知识和经验需要加强关系双方的互动学习。关系所创造的价值在关系双方合理分配，以使关系能够按照预期方向发展，为实现这一目标，营销者必须对这一价值分享过程给予制度和组织上的保障。授课教师：刘宝金学习能力提高的途径第 四第 三其 次对关系学习的绩效要进行评估首 先提高关系双方管理关系信息的能力要完善适合于学习的组织机构设计要树立以学习为核心的学习型文化观授课教师：刘宝金关系价值分享管理的途径41在绩效测评体系中充分体现对客户关系收益的保证。3在关系的发展中，树立双方共同学习，一起成长的基本观念。消除分配利益上的各种障碍，努力平衡关系间的认知差异。2改善营销者组织机构，以保证关系双方价值的充分实现。授课教师：刘宝金客户至上信任第一系统整合求实为本增进了解关系发展协同一致讲究信用互利互惠互动共赢关系发展特征第二节 关系发展的特征与原则长期合作共同发展关系发展原则LOGO一、关系发展特征123 系统整合 协同一致 互动共赢 一、系统整合促 销产 品渠 道价 格传统的营销理论LOGO 关系营销理论营销者二、协同一致41面对庞大的市场，任何一个主体的资源能力总是有限的，只有在各个主体相互依赖、合作中才能实现整体利益的最大化。3传统营销认为，营销者与其他相关主体形成对立统一关系，营销者处于矛盾竞争状态，利益是个常数，你得到多了，我得到就少了等，恶性竞争，两败俱伤。市场系统的运作随时会因为外部环境的恶化或系统中个别营销者的短视行为等而出现失调，甚至引发系统解体，因此需要系统内具有主导作用的营销者采取相关措施协调，从而实现高水平的共赢。2市场生态系统的形成建立在利益和行为的协调之上，首先是关系系统的形成标志着系统中各主体之间的利益博弈达到了一种均衡状态，无论哪一个主体，在系统中都能得到满意的利益。。市场应建立在互惠互利的共赢的基础之上，关系各方都有追求超额利益的客观要求和内在动力，然而作为开放系统中的一个主体，不仅要承担经济责任，同时也要承担社会责任，因此要放弃传统营销那种为获得各自利益最大化而进行竞争的观念，转而代之现代可持续营销模式，为谋求共同利益而合作，共同把蛋糕做大。良好的关系建立在互惠互利的基础之上，关键在于了解双方的利益需求，寻求利益共同点，协调双方利益偏差，使双方利益都能得到满足。三、互动共赢授课教师：刘宝