酒店服务意识、礼仪培训课件3 .pptxVIP

酒店服务意识、服务礼仪 培训课件 某家服务行业企业服务信念------海纳“我”才智，才智溶海景，我与海景共荣辱，海景与我同辉煌！你对“服务意识”是怎么理解的？为什么我们要了解探讨“服务意识”？“服务意识”重要性在哪里？服务意识的概述 服务意识-----指企业全体员工与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 作为服务行业的员工，说到服务意识，其实就是要细心、主动、热情的对待每一位客户。我们说的每一句话，提供的每一项服务，都体现着服务的优良，只有树立好的服务意识思想，提升服务的质量，才能更好地体现服务形象。态度决定一切，细节决定成败！思想、眼光有多远，注定就能走多远！工作一分钟，辛勤60秒！宾客衡量酒店优质服务质量的标准是什么？ 主要通过服务质量的“五感”特性具体表现：为宾客提供舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感优良的服务态度 良好的服务态度，会使宾客产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到： （1）认真负责。 （2 ）积极主动。 （3）热情耐心。 （4 ）细致周到。 （5 ）文明礼貌。 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、况漠、轻蔑、傲慢、 无所谓的态度。 9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021?服务员的基本职责 迎接和招呼顾客 提供各种相应的服务 回答顾客的问询 为顾客解决困难 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 服务人员怎么与客户建立良好的关系 ？1、姓名--记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种 融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 2、词语选择--以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的买卖的关系，而是一种有人情味的服务不被服务的关系。 3、语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以电这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 4、面部表情--面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。5、目光接触--