酒店前台礼仪礼貌培训.pdf

酒店前台礼仪礼貌培训 酒店前台礼仪礼貌培训是说， 前台员工是酒店的先锋部队， 也往往是酒店客人首先接触 的员工， 所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕， 员工的一举一动代表了酒店的 形象及声誉。 更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中， 客人往往可以从前台员工的操作 情况看出酒店的管理水平。 酒店前台基本仪容礼仪 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度） 。女员工头发梳洗 整齐， 长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰， 只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸 部。 男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人， 口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作 修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 男员工不得留指甲， 指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂 鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 男员工要保持清洁的鞋袜、 鞋子每天上班前要擦亮。 女员工也要保持清洁的鞋袜， 不得 穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水） 。 酒店前台员工应有之仪容及礼貌 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 不得故作小动作（永远是成熟、稳重） ，打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏 耳、挑牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 在处理柜台文件工作时， 还要不时留意周围环境， 以免客人站在柜台片刻， 员工还蒙然 不知。 客人来到柜台前， 马上放下正在处理的文件， 礼貌的问安， 表现出曾受过专业训练的风 采，称职及能力的为客人服务。 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问， 如遇到问题不懂作答时， 应该说：“请稍等， 待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人 对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不 可歪身，及扮鬼脸作怪动作。 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表 达所要说的话。 不得在工作时，阅读报章、书籍。 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。 尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生 / 小姐 / 女士，您好！”。 若客人之问询在自己职权或能力范围以外， 应主动替客人做出有关联系， 而不得随便以 “不知道”回答甚至置之不理。 酒店前台员工态度谦逊，语言文明 根据性别和身份礼貌地称呼宾客 与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口 如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。 工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。 对宾客的投诉， 不得辩解，应先认真耐心地倾听， 然后表示歉意， 即使责任不在宾客一 方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉 过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。 员工仪容仪表规范 （一）仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将 手插入口袋。穿着工服时员工不得手