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第一章 酒伙计工任职一般要求  第一节??员工根本素质培训 培训东西 酒店全体员工 培训目的 提高酒店全体员工的素质，为 客人提供优质办事 培训要点 员工办事知识 员工从业能力 员工从业看法 员工从业心理 酒伙计工的根本素质包罗思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店事情中，可以将其具体化为富厚的酒店办事知识、随机应变的办事能力和热情周到的办事态度等方面。 一、员工办事知识tc 一、员工办事知识 酒店办事知识是酒伙计工为了更好地提供办事而应当知道的种种与办事有关的信息总和。掌握酒店办事知识是酒店各项事情得以开展的最底子性的东西，只有在了解了富厚知识的底子上，才气顺利地向客人提供优质办事。 1.了解富厚办事知识的作用tc 1.了解富厚办事知识的作用 (1)增加办事的熟练水平，淘汰办事中的不对 如果酒伙计工能熟练地掌握自己所在岗亭的办事知识，就会在为客人的办事中游刃有余，妥帖周到。不然就容易产生不对，引起客人的不满。 (2)增加办事的便捷性，提高酒伙计工对客人的事情效率 富厚的知识可以使办事随口而至，随手而来，使客人所需要的办事能够实时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的办事。 (3)淘汰酒伙计工在提供办事中的不确定性 富厚的办事知识可以在很大水平上消除办事中的不确定方面，从而使酒伙计工在办事中更有针对性，淘汰不对率。 (4)淘汰客人对付情况状态了解的不确定性 如果酒伙计工能比力熟悉地向客人介绍本地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的情况有一个比力清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工办事知识培训内容tc 2.员工办事知识培训内容 (1)酒店及酒店所处情况的根本情况 —般而言，当客人对陌生的情况能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒伙计工对相应情况配景知识的掌握。酒伙计工必须掌握的情况方面的知识主要有： ①酒店大众设施、营业场合的漫衍及其功效。 ②酒店所能提供的主要办事项目、特色办事及各办事项目的漫衍。 ③酒店各办事项目的具体办事内容、办事时限、办事部分及联系方法。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处都市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场合的漫衍及到这些场合的方法、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部分的相关职能、下属机构及相关高层治理人员的情况。 ⑥酒店的治理目标、办事宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了办事好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒伙计工必须掌握富厚的文化知识，包罗历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒伙计工在面对差别的客人时能够塑出与客人配景相应的办事脚色，与客人进行良好的相同。酒伙计工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时欢迎客人中积聚；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗亭职责的培训内容 ①本岗亭的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ②本岗亭的事情东西、具体任务、事情尺度、效率要求、质量要求、办事态度及其应当负担的责任、职责范畴。 ③本岗亭的事情流程、事情划定、赏罚步伐、宁静及国度行政构造对相应行业的治理划定。 ④本岗亭事情任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备东西的操纵、治理，机电等设备、东西的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简朴维修、会日常调养，即“三会”。 ⑤掌握酒店软治理步伐如相关票据、账单、表格的填写要领、填写要求和填写划定。 二、员工从业能力tc 二、员工从业能力 1.驾御自如的语言能力tc 1.驾御自如的语言能力 语言是酒伙计工与客人创建良好干系、留下深刻印象的重要东西和途径。语言不但是外交、表达的东西，它自己还反应、转达酒店的企业文化、员工的精神状态等帮助信息。酒伙计工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面： (1)语气 酒伙计工在表达时，要注意语气的自然流畅、平和可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 (2)语法 语法运用要正确。主要讲的是语句身分的结构搭配准确无误，其主要指句子身分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。 (3)逻辑 逻辑讲的是语句的因果干系、递进干系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。 (4)身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际来往中，身体语言甚至在某种水平上凌驾了语言自己的重要性。酒伙计工在运用语言表达时，应当恰本地使用身体语言，配合结构出让客人感触易于担当和感触满意的表达气氛。 (5)表达时机和表达东西 酒伙计工应当凭据客人需要的办事项目、酒店的所在、客人的身份、客人的心理状态等具体情况接纳适当得体的语言进行表达。 2.牢牢吸引客人的外交能力tc 2.牢牢吸引客人的外交能力 人际来往所