提纲第一章客户关系管理概述.pptx

客户关系管理Customer Relationship Management本课程教材使用和参考书籍教材：客户关系管理教程 复旦大学出版 皮骏 2013参考书籍：顾客关系管理 首都经贸大学出版 江林 2013 客户关系管理 清华大学出版 林剑宗 2011 课程主要内容目Part 1第1章 客户关系管理概述录Part 2第2章 客户关系管理的理论体系CONTENTSPart 3第3章 客户信息管理Part 4第4章 大客户管理Part 5第5章 客户满意管理Part 6第6章 客户关系管理技能Part 7第7章 客户关系管理平台Part 8第8章 客户关系管理体系建设第1章 客户关系管理概述1 客户关系管理的产生与发展2 客户关系管理的内涵与意义3 客户忠诚4 客户关系管理的研究进展1客户关系管理的产生与发展Customer Relationship Management发展历史最早开始发展CRM的国家是美国， CRM的概念最早由Gartner Group（加特纳集团）在1993年提出，现已成为独立的产业分支。早在1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年CRM与ERP（企业资源计划）相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。CRM市场规模快速发展期启动期2001年RM在我国的发展我国客户关系管理市场发展1999 CRM的朦胧面孔2000-2001 概念整合2002-2004 软件厂商的第一桶CRM金2005年---反思与CRM的成熟期IDC（ International Data Corporation国际数据公司）：65%意识到重要性；28%开始规划与实施；12%开始运作。客户关系管理的成因1、买方市场日益凸现，客户价值观念发生变化 2、市场环境变化引导企业转变管理理念3、客户与公司的关系正在发生变化 4、以4P为核心的商业运作将为以4P与4C相结合的新型模式所代替 5、需求拉动CRM溯源7、从商品竞争到服务竞争的转变 8、互联网的兴起对客户关系管理的新的挑战6、技术的推动 买方市场日益凸现，客户价值观念发生变化1问题：哪个消费阶段更高级？感觉消费阶段理性消费阶段“喜欢与不喜欢”“好与差”感情消费阶段“满意与不满意”感情消费顾客时代感觉消费客户价值观念的变化带来营销观念的变革营销观念产品观念推销观念生产观念理性消费产品时代“满意与不满意”被动消费质量为中心顾客为中心成本为中心产值为中心“喜欢与不喜欢”生产时代“好与差”“有没有”海尔为例市场环境变化引导企业转变管理观念2产品中心论企业营销管理理念的转变 客户满意度中心论 销售中心论 客户中心论 利润中心论 客户与公司的关系正在变化3合作的表现：单一到多元合作交易双赢客户-企业关系演变过程以4P为核心的商业运作将为以4P与4C相结合的新型运作模式所代替4杰罗姆·麦卡锡菲利普·科特勒Product产品Price价格Place分销渠道Promotion促销4PCustomer顾客Cost成本Communication沟通劳特朋Convenient便利4C唐?E?舒尔茨Reaction反应Relationship关系Relevance关联Reward回报4R 需求拉动5需求的内容销售人员的需求营销人员的需求服务人员的需求顾客的需求经理人员的需求6信息技术的推动1沟通成本是导致20世纪80年代提出的市场扰动和客户关系理念实践滞后10年的原因服务的差异已经成企业能否留住客户的关键2以Internet为代表的信息和通信技术降低了厂商和客户就商品/服务的信息不对称程度 信息技术发展的影响4新的信息技术使得企业之间的差异性正在消失3从商品竞争到服务竞争的转变7案例：IBM的转型营销的商品竞争商品的延伸服务竞争 服务竞争资产1＝厂房、设备、现金、股票、债券资产2＝技术、人才 产品价值的前段客户资产3＝客户 ＝企业永恒的资源宝藏 产品价值的后端 CRM可帮助企业最大限度地将资源集中应用于客户和潜在客户身上。客户不是与员工部门的一次交易，企业与客户共存共荣。每次与客户接触都是学习了解客户的过程，也是客户体验企业的机会，真正关心客户，满足客户所需，才能让客户体会到企业的价值。 客户是价值创造的起点和终点，正是客户需求促使企业创造价值，客户消费使企