国际龙城物业客户部管理方案（草案）.docVIP

龙城国际管理方案（客户部） 物业项目概况（略） 正龙物业管理有限公司的综合优势(略) 物业管理质量目标（略） 客户部的组织机构及职责 客户部组织架构: 客户服务 客户服务 服务助理 客户部主管 客户关系 关系助理 装修助理 社区文化专员 房地产E网 / 物业经理人 / 1．客户主管职务说明: （1）负责制定部门内岗位职责及规章制度； （2）负责制定部门工作计划并部署落实； （3）负责制定部门的培训计划并安排组织实施，有效提高员工的业务素质； （4）负责对重大投诉问题安排处理，并及时向经理汇报进展情况； （5）负责建立业主及住户的沟通渠道，并根据所反馈的信息，不断的完善部门管理服务工作； （6）定期向管理处经理汇报小区内的入住及装修情况，以及为业主住户对管理服务工作的关注热点； （7）负责检查下属员工的工作情况，对出现的问题及时制定措施予以纠正； （8）负责了解行业新动向，及物业管理法规建设，以便于有效地开展和提升管理服务工作； （9）掌握下属员工的思想动态，适时关心员工生活，合理有效地激发员工的积极性； （10）完成上级交办的其他任务。 2．客户服务主任职务说明 （1）负责制定部门内岗位职责及规章制度； （2）负责制定部门工作计划并部署落实； （3）负责制定部门的培训计划并安排组织实施，有效提高员工的业务素质； （4）负责对重大投诉问题安排处理，并及时向经理汇报进展情况； （5）负责建立业主及住户的沟通渠道，并根据所反馈的信息，不断的完善部门管理服务 工作； （6）定期向管理处经理汇报小区内的入住及装修情况，以及为业主住户对管理服务工作的关注热点； （7）负责每月对投诉、请修等的回访情况作分析改进报告； （8）负责检查下属员工的工作情况，对出现的问题及时制定措施予以纠正； （9）负责了解行业新动向，及物业管理法规建设，以便于有效地开展和提升管理服务 工作； （10）掌握下属员工的思想动态，适时关心员工生活，合理有效地激发员工的积极性； （11）完成上级交办的其他任务。 3．客户关系主任职务说明: （1）协助部门主管处理客户部日常事务； （2）监督客户部工作计划的实施； （3）负责检查、指导、督促各客户助理的工作情况； （4）负责客户助理的排班、考勤及日常工作考评； （5）负责检查业主投诉问题的处理情况，并定期做出总结； （6）负责客户部对内、对外，联络事宜的落实； （7）负责部门内会议、培训活动的组织安排； （8）随时掌握小区内的业主入住及装修情况并定期汇报； （9）定期进行小区巡查，及时协调处理发现的问题； （10）负责收集业主及住户的各类信息（如意见和合理性建议等），并定期汇报； （11）完成部门主管交办的其他工作。 4．客户服务装修助理职责说明: （1）办理装修手续申请的审核、报批； （2）处理关于装修方面的投诉； （3）办理装修延期许可证的签发手续； （4）组织安排装修巡查，并对巡查质量进行抽查； （5）负责处理装修违章事故； （6）负责小区巡查，及时处理发现的问题； （7）完成领导交办的其它任务。 5．客户服务助理职责说明: （1）负责建立管辖区内业主家庭个人档案的建立和完善； （2）负责处理关于保修期房屋维修方面的整改，重大整改维修项目需交主管审核后派单； （3）负责所管辖区内客户投诉的处理及回访，重大投诉需及时上报； （4）协助客户关系助理办理业主入伙手续（主要负责房屋验收）； （5）提供为业主代办家政商务服务； （6）每周走访所管辖区域的住户（内容：与住户交换小区的管理意见，了解住户在各方面的需求、意见、建议，掌握住户家庭情况等）； （7）在客户服务主管的领导下，负责小区的物业管理巡查工作； （7）检查监督管辖区域内各公共设备、设施运行情况，及时将有关维修内容报告客户服务中心； （8）检查管辖区域内所有公共设施，做好相关记录，发现问题及时处理； （9）协助客户服务中心带客户看房和办理收楼手续； （10）协助处理小区内的突发事件和保安部的治安消防工作； （11）协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环保意识建设，关注环境影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、创新等工作； （11）完成领导交办的其他工作任务。 6.社区文化专员职务说明： （1）负责文化活动的策划、组织、实施； （2）负责文化宣传工作； （3）负责宣传栏的策划及公告栏的管理； （4）负责维护小区标识牌的管理； （5）负责社区文化资料的收集、发放、归档； （6）负责部门内部资料的管理； （7）负责打印、发放、接收日常函文； （8）负责协助前台工作； （9）完成上级交办的其它任务。 7．客户关系助理职务说明： （1）负责前台接待工作； （2）负责检查前台的清洁卫生，确保前台环境整洁