IT运维管理制度汇编.docx

日常IT运维管理制度 为完成运维任务必须建立相应的技术支持管理制度，使维护工作 做到有章可循，有据可查。同时对制定的各个制度的执行情况进行质 量考核，对运维团队的工作绩效进行评估，促进制度更好落实，确保 髙质量地完成各项维护支持任务。 1.0运维管理制度总则 1.0.1运维保障机制 建立硬件、网络、系统，应用及业务软件日常维护流程机制； 建立故障应急处理流程机制； 建立备份恢复保障机制； 建立安全保障管理机制； 建立版本管理机制，管理平台生产环境运行的软件版本； 以上机制应形成文档，作为日常遵循规.按要求执行。 1.0.2硬件维护能力 需对硬件设备具备7*24小时不间断的支持、响应能力，原则上每 日对硬件设备至少检查一次并记录；定期对网络环境进行检查。对服 务器进行硬件检测，存、硬盘、1/()的使用情况进行查询并进行登记, 每台服务器运行的软件对硬件性能使用情况检测，对于服务器我们进 行系统备份，每日对网络使用情况进行观察，针对突发异常流量进行 分析。 1. 0.3故障处理响应及需求 设备（系统）出现故障时，根据不同的故障级别提供相应的服务 响应，响应方式及要求如下： 故障级别 故障容 I级别 一般故障 出现系统故障， 不影响系统运 行，不影响业务 正常运作 II级别 次要故障 出现系统故障， 影响系统运行 或影响非关键 业务运作，不影 响核心业务运 作 m级别 重大故障 出现系统故障， 系统崩溃或其 他状况，影响核 响应时间及效 果 其他 工程师及时响 应处理，24小时 解决。 对于硬件故障 （含机房环境 故障），要求不 论在何时确诊 需要进行备件 更换，发出备件 更换指令起3小 时备件到达故 障现场，并恢复 系统正常运行。 工程师及时响 应处理，8小时 解决 工程师及时响 应处理，2小时 解决 心业务的正常 运行 1.0.4具备应急预案 针对部署并进行实施系统备份、软件重要数据实时备份，主机备 份是提供的保留某个时间点上的主机系统数据状态的服务。基于主机 备份可以随时生成或删除备份，并基于已备份进行主机的恢复，实现 已有应用和主机数据的快速复用，如系统出现事故无法使用将进行系 统恢复并把最近一次备份的数据进行恢复。对于突发情况建立应急服 务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急方案。以控制 和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成 的损失。 L0.5数据库维护能力 每日对数据库进行日常巡检，容包括对日志、会话数、表空间、 磁盘空间等主要数据库参数进行检查（需要配置监控软件）；对数据 库进行数据备份、归档日志整理、表空间维护、权限分配、异常问题 处理；对数据库相关工作进行维护；定期对数据库进行重启，以释放 资源；制定数据备份方案及数据恢复演练方案，定期进行数据恢复演 练。 L0.6中间件维护能力 对中间件进行运行状况检查；每日对核心中间件和应用日志进行 检查。定期对中间件性能进行检测，必要时进行优化处理。 1.0.7安全要求 需要按照信息系统等级保护的要求对系统进行维护，包括但不仅 限于： 定期对系统进行风险评估工作，包括对及应用接口进行外网 渗透测试、对部主机进行漏洞扫描，并完成加固工作； 对进行7*24小时安全监测，发现问题及时记录并处理； 需每周至少一日对信息系统进行安全巡检。包括对网络安全 设备的巡检、配置优化，对信息系统的各类状态进行判断，定期升级 规则库和系统版本。 1.0.8运维服务方式 为了保证项目所有软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的服 务方式，可以充分满足项目的需求，服务方式有以下几种： 服务台一一提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理 客户、服务专员快速通道、服务查询等服务。 远程支持服务一一为终端用户提供远程技术维护服务。 现场服务一一为远程未能解决的问题提供技术支持、现场维护服 务。 1. 0.9运维人员管理 （1） 人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的 人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 （2） 人员培训 建立与远行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时, 识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 （3） 绩效考核 建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组 织实施。 1. 0.10岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同 角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实 施，需方也应提供必要的接口。一个完整的运行维护服务团队应包括 管理、技术支持、操作等主要岗位： （1）管理岗职责： a） 在运行维护服务中负责管理运行维护服务； b） 与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行 维护服务团队; C）规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维