简约商务风酒店客人投诉处理动态教育课件ppt模板.pptx

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2021-07-28 发布于湖南
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; ;投诉产生原因;;;离开房间，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。;处理投诉原则;抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。;设备及服务水准可以获取衡量所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任;客人是酒店效益的源泉；坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度；可以在客人满意的基础上带来口碑效益。怎么坚持这一原则？如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足;;受理投诉技巧;01;;客人抱怨饭店的服务态度：“办理入住手续时干嘛问我什么时候走？是赶我们走吗？”客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不让我入住。;;典型案例分析;;;;