服务的概念和意识.docVIP

员工培训课程 服务的意识 戴德梁行谨呈 二零零二年 服务的概念 2．1服务的观念 我相信各位通过上面的课程讲解，已经了解到“物业”就是指各类有使用价值的房屋建筑物以及其附属设施和相关之场地。“物业管理”就是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，有关的法律和管理公约，不处理因物业的居住、使用而产生的各种问题。 我们中国将经济生产划分为第一、二、三产业，哪位同事可以告诉我物 业管理是属于第几产业？（XXX）具体点说第三产业是什么行业？（服务性行业）。完全正确，是服务性行业。但是问题就来了,我们每天都在讲服务性行业，那究竟“服务”是什么概念呢？ 现在分组讨论，充分讲出你认为什么是“服务”，我不需要精确的定义，但 我需要你们每个人的理解。5分钟时间，然后你们每一个组要推选一位代表，讲出你们小组的意见，讨论结果。（XXXX） 大家都讲得非常好，也都是正确的。我的理解“服务”就是为他人做事情。 满足他人的需要,给有需要的人提供帮助。我已经讲了我们经营企业的道理，大家都知道我们公司的名称叫“物业管理公司”，是公司就是一个企业，就要有经营活动，有经营活动就要有产品，那我们的产品是什么？（服务）。对了，我们的产品是“服务”，在座的许多人来自商业系统，我打一个比喻，服务就好象是百货商店里卖的商品，如果没有优质、对路的商品可卖，商店就要关门，如果我们不能提供优质、满意的服务给我们的客户，我们也都要回家了。 关于服务的观点我想讲几个问题： 为他人服务的概念 首先，我要请大家改变一个观念，认为服务行业是侍候人，没有出息。不 是在这个世界上每个人都在为别人服务，也都在接受着别人的服务吗？在这里 我强调的是为他人服务的观念，千万不要认为我们是管理公司，所以是来管理 大厦里的业户／租户的。比如说我是保安，我就有权不让你进来，不让你停车。管理公司是为客户提供管理服务的, 不是象以前的概念，我们是主人来管别人 的。“服务”就是为他做事情，是给他人提供帮助。（这就是“管你”和“管理” 的区别） 〈2〉顾客是上帝的含义 大家总听到这个说法，“顾客是上帝”，谁能讲出其含义？XXX 我们理解 是“上帝创造了人，没有上帝就没有人类。同样没有顾客就没有我们各位的存在”。我刚才提到服务是我们的产品，如果没有顾客，那我们的产品又提供给谁？所以请各位牢记，在任何情况下，做任何事情，都要记住：“为客户服务”、“客户第一”、“客户是我们的上帝”、“客户是我们的衣食父母”，这是我们行为的一条重要准则。 顾客永远是对的。“上帝永远是对的”。（分组讨论） 公司内部的服务观念 （列出你的客户） 过去我们讲服务都是对外的，但往往忽略了对内的服务。公司内部之间部 分、各工种、同事间，我们也强调服务，因为您的同事也就是您的顾客。比如说秘书就必须及时地完成领导交待的文件，人事部要及时、优质地帮其它部门解决行政上的问题（如午餐），使得我们形成一个整体，从而更好地为外部客户提供最优质高效的服务。 工作态度 （1）（游戏：每人一张纸） 深呼吸，感觉是不是好多了？ 这就是我要讲的第一点：不要带任何与公司无关的情绪到你的岗位上来。 我希望我们公司的每位员工每天都能以最完美的一面来面对自己的工作。当然，我十分清楚，我们每一个人都有自己的烦恼，不可能象刚才一样一下子就扔到垃圾桶里。因为人生本来就是充满着悲欢离合。我们要求是只要您走进这个大厦就请暂时抛开不愉快的一切，全身心地投入自己的工作，特别强调的是不要因个人情绪而转嫁到客户身上，因为你没有这个权力。 个人与公司的关系 我总是在强调，“员工是公司的财富，每个员工的价值都会得到承认”。这 绝对不是一名空话，因为一个公司水平的高低，体现在员工队伍素质的高低，离开了大家辛勤和专业的劳动，就没有我们公司的存在。试想一下，我一个人 可以一天24小时值班站岗吗？我一个人可以负责清扫全大厦的卫生吗？我一个人可以处理所有的客户投诉吗？不可能的事，还是要依靠大家。毫不夸张地说：“各位是我们事业成败的关键”。但是这不等于说离开了你们当中的某一个人，我们公司就要关门，这也是不现实的。你们有句话就是“少了谁地球都一样转”。 （3）“生活求存”的概念 今天我们每一个人都要面对一个严酷的现实问题，就是生存。你我都不是富翁，要生存就要努力工作，工作不努力，没有成绩，就要被淘汰。这已经是被最近十年中国发展的历史证明了的残酷的现实。所以我要讲一句为了“生活求存”努力做好您的工作。“今天工作不努力，明天努力找工作”，如果你100%完成你的