物流客户的投诉及其处理 .pptx

第六章 物流客户的投诉与处理;第六章 物流客户的投诉与处理 ;第一节 物流客户的投诉 ;二、物流客户投诉的原因分类 （一）投诉的原因分类 客户投诉的原因可以归纳为两种：结果不满和过程不满。 ⒈ 结果不满是指客户认为产品和服务没有达到他们预期的目的，产生应有的利益或价值。 ※结果不满的关键特征是客户遭受了经济损失。 ⒉ 过程不满是指客户对在接受产品和服务的过程中感受的不满意。 ※过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合要求，但客户在过程中感觉受到了精神伤害。 ;（二）识别导致客户不满意的原因 ⒈ 理解差距：客户期望与管理者对客户 期望的理解之间的差距，即不能正确 理解客户的需求； ⒉ 程序差距：目标与执行之间的差距， 即虽然理解了客户的需求，但没有制 定相应的工作流程和规范来保证满足 客户需求； ⒊ 行为差距：服务绩效的差距，即虽然 有工作流程和规范，但得不到有效的 执行；;⒋ 促销差距：实际提供的产品或服务和 对外沟通之间的差距，即客户得到的 产品或服务质量达不到组织的宣传和 承诺的水平； ⒌ 感受差距：客户的期望与服务感知间 的差距，即组织提供的产品质量不能被 客户完全地感受到。 ;这五个差距可通过“”的多指标体系进行测量。“”的五个指标包括： （）有形性：即有形的设施、设备、人员和 产品材料的外表； （）可靠性：就是可靠、准确地履行服务承 诺的能力； （）响应性：帮助客户并迅速提供产品服务 的愿望；;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Sunday, June 27, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:41:5620:41:5620:416/27/2021 8:41:56 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2120:41:5620:41Jun-2127-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。20:41:5620:41:5620:41Sunday, June 27, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2120:41:5620:41:56June 27, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。27 六月 20218:41:56 下午20:41:566月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 218:41 下午6月-2120:41June 27, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/27 20:41:5620:41:5627 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。8:41:56 下午8:41 下午20:41:566月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin