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第11章 团队和组织中的沟通 小资料7-1：心理咨询个案 2 杨某是广州某跨国公司的一名高级女职员，她与另一名女职员在同一部门工作，都是大学毕业生，上司是德国人。她性格上稍微内向，比较不善于表达自我，表现自我，不善于与上司沟通，而她的同事则相反，善于表现自我。虽然她非常刻苦工作，但每次项目特别是合作项目完成下来，功劳和荣誉都归于她的同事，上司从来都没有表扬过她，因而她感到愤愤不平，十分压抑，曾一度想离职。后来通过心理咨询之后，鼓励其多与上司沟通，并要求单独负责项目，如此迅速改变了这种状况，达到了心理保健的效果。 思考： 3 如果没有了沟通，这个世界会怎么样？ 在管理环境中，沟通起着一个怎样的作用？ 两个70% 第一节 组织沟通原理 4 一、沟通与组织 （一）组织中沟通的概念 沟通(communication)是信息源透过某种管道把信息（信息、观点、情感、技能等）传送到目的地的过程。 申农和韦威的沟通模式 5 沟通具有以下六个层次的意义： 6 沟通的要素 7 理解是对信息沟通成功与否的检验。如果信息为人理解，沟通就是成功的。反之，信息不能为人理解，沟通就是失败的。 亚里斯多德（Aristotle）认为信息沟通包括说话者、词语（要传递的信息）、接受者。沟通至少包括三个方面： （二）沟通在组织中的作用 8 （1）沟通能够准确传递各项决策与计划，并使管理者全面把握人员的情况，提高管理的效能； （2）良好沟通体现并实现组织成员对管理工作的充分参与，发挥激励员工的作用； （3）沟通可以缓解组织内任何变革的阻力，有利于组织发展； （4）沟通有助于创建组织内良好的人际关系，增加员工的满意感，具有心理保健作用； （5）有效沟通满足了员工的归属需要，并及时提供员工身心发展的信息。 （三）沟通的渠道和类型：1 9 （三）沟通的渠道和类型：2 10 （三）沟通的渠道和类型：3 11 1.正式沟通与非正式沟通 12 （1）正式沟通 13 正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流 。 下行、上行、平行沟通 14 组织沟通中的信息流（图示） 下行沟通：组织中最强大、最重要的沟通流程 15 内容：组织决策、规章制度及其解释依据、工作目标和要求、对工作业绩的反馈等经营管理中正式的、可靠的和严肃的内容。 媒介：文件、通知、手册、报告、会议、面谈、口头指示等。 常见问题： 复杂的职权结构和层次过多 非参与式的管理模式 高层对沟通的忽视 管理层缺乏沟通技巧 管理层把信息作为权力和工具 传递中的过滤和曲解 信息传递链现象实例 下行沟通中的信息缺失 16 不一样的总裁 17 英特尔公司的总裁安迪·格鲁夫是一个世界级的管理者，但就是这样一个掌管着数万人的人，他的办公室的房间却允许下属不用敲门随意出入，随时与其沟通，在开会的时候，他甚至可以坐在地板上或是坐在最后一排去聆听员工的意见，而不是坐在最显著、最约定俗成的位置上。正是靠这种面对面的平等沟通，他得以掌握了整个公司发展必要的信息，也获得了拉动整个团队向前的魅力，从而使产品能不断推陈出新，公司的发展欣欣向荣。 上行沟通：是评价一个组织气氛的关键内容 18 内容：主要是下级的工作汇报、工作总结、当前存在的问题、工作行为和反应、申诉、建议和意见等等 媒介：口头汇报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等。 常见问题： 下级报喜不报忧 过滤和扭曲 沟通链上出现瓶颈 上下级关系缺乏信任和真诚 促进上行沟通 19 成功的组织沟通效果来自下行和上行沟通的平衡。 （1）定期实施员工调查（方谈）可了解员工对组织和工作的感觉； （2）设立员工意见箱（布告板），允许员工提出问题和看法，并得到高层管理者的解答； （3）恳谈会制度，定期举行高层管理者与员工的座谈会，进行对话和交流； （4）公司内部刊物（内联网）设立有关栏目，对员工的疑问予以解答； （5）开发申诉程序，使员工的不满及时得到处理； （6）对管理者的沟通技能进行培训，重视面对面的交流。 水平沟通：代表沟通者之间的共事关系 20 内容：工作协调、减少摩擦、信息共享、深化情感等等。 媒介：跨部门的横向沟通常采用会议、报告等形式。而对于部门内员工的横向沟通，更多地使用口头交谈、备忘录、工作日志等形式。而对于部门员工与其他部门管理者的沟通，使用面谈、信函和备忘录比较合适。 常见问题： 部门化 空间距离 公司结构或战略中主次之分 人际、群际间的竞争和冲突 改进平行沟通 21 （1）建构真实的组织结构图，标明职权关系。 （2）畅通沟通渠道，减少员工方面的不必要猜疑。 （3）准确制定个人的工作说明，使每一个员工明确知道自己的工作内容、方法及工作关系，列出垂直和平行的沟通关系，并创造条件促进沟通。