工商管理专业 高星级酒店餐饮服务质量影响因素分析——上海金茂君悦大酒店为例.docVIP

目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 摘 要 I Abstract II 引 言 1 1 研究背景 3 1.1 高星级酒店餐饮服务质量现状 3 1.2餐饮服务质量对高星级酒店的重要性 3 2 相关概念及理论基础 4 2.1 服务质量相关概念 4 2.2 顾客感知服务质量模型 4 2.3 期望差异理论 4 2.4 人力资源管理理论 5 3 研究内容与研究方法 6 3.1 研究内容 6 3.2 研究方法 6 4 上海金茂君悦大酒店餐饮服务质量影响因素分析 8 4.1 餐厅服务质量满意度调查结果分析 8 4.2 餐厅服务质量影响因素分析 13 5 上海金茂君悦大酒店餐饮服务问题分析 16 5.1 缺乏优质的服务管理系统 16 5.2 硬件配套设施老旧 16 5.3 忽略人才培养 16 5.4 服务流程和服务标准不规范 17 6 上海金茂君悦大酒店餐饮服务质量提升对策 18 6.1 建立严密的服务质量管理机制，提高服务质量 18 6.2 定期更新餐厅配套设施，提升客户用餐体验 18 6.3 人力资源管理合理配置，培养员工沟通能力 18 6.4 定制服务流程与服务标准手册，强化员工培训 19 结 论 20 参考文献 21 附录 问卷调查 22 致 谢 24 摘 要 众所周知，高星级酒店一直以其豪华和优质的服务而闻名，高质量的餐饮服务质量是高星级酒店增强竞争力的重要措施。随着人们生活水平的提高，人们对高星级酒店餐饮服务质量提出了越来越严格的要求。因此，中国的高星级酒店必须重视餐饮服务质量，以赢得消费者的认可并从中获得经济利益。因此本文以上海金茂君悦大酒店为案例，主要围绕餐饮服务质量方面的影响因素开展研究，分为六个部分：第一部分主要介绍高星级酒店餐饮服务质量现状及对高星级酒店发展的影响，对选题背景和研究现状进行阐述，预测酒店餐饮服务的发展态势；第二部分为针对酒店餐饮服务质量的现状进行相关理论概述，利用理论支撑餐饮服务质量影响因素的研究；第三部分基于对上海金茂君悦大酒店餐饮服务质量客户满意度调查的调研结果，对餐饮服务质量影响因素进行重点分析，并根据顾客、员工自身，餐厅内部以及企业这四大方面现状，将餐饮服务质量影响因素进一步细化；五六部分总结基本结论，梳理因果关系，反省上海金茂金悦大酒店发展过程中存在的餐饮服务方面的不足之处并提出具体的管理举措，目的是促进中国高星级酒店餐饮服务质量质的提高，使中国高星级酒店得到可持续发展。 关键词：高星级酒店； 餐饮服务质量； 影响因素  Abstract As we all know, high star hotels have always been famous for luxury and quality service. The quality of catering service is an important measure to improve the competitiveness of high-star hotels. With the improvement of peoples living standard, people put forward more and more strict requirements for the quality of catering service in high star hotels. Therefore, Chinas high-star hotels must attach importance to the quality of catering services in order to win the recognition of the majority of consumers and obtain economic benefits. Therefore, this paper takes Shanghai Hyatt Hotel as an example, mainly about the influencing factors of catering service quality research, which is divided into six parts: the first part mainly introduces the current situation of high star hotel catering service quality and its impac