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物业中心服务持续改进实施方案
按照医院“服务质量提升年”工作安排,结合我院后勤工作实
际,制定物业中心服务持续改进方案如下:
一、总体目标
总体目标:坚持以服务医疗、服务患者为重心,优化服务流程,
转变工作作风,积极挖潜节能,提升服务质量,为医院发展建设提
供扎实的后勤服务保障。
二、措施
1、严格劳动纪律,规范工作行为。提前 10 分钟上岗,严格执
行请销假制度,不迟到、早退,上班时间不得做与工作无关的事。
2、使用文明用语、服务态度热情。为一线服务要态度和蔼,义
不容辞,严禁态度生硬、粗暴、故意刁难。
3、 提高工作效率。 接到工作任务后应立即着手办理, 杜绝拖拉。
应急维修 5 分钟内必须赶到现场。其它维修要认真记录并尽快办理。
4、坚持工作高标准。后勤班组提供 24 小时全天候服务,各班
组团结协作,首接任务负责到底,杜绝推诿扯皮。
5、坚持厉行节约、精打细算、降低消耗。养成良好的节能行为
习惯,降低耗材使用成本,杜绝长流水、长明灯,遏制跑、冒、滴、
漏现象。
6、坚持日巡视制度。对保洁工作、电梯运行、水电运转实施日
巡查制度。发现问题及时纠正和解决。
7、严格按照安全制度要求开展后勤工作。
8、加强保洁工作合同管理,医院环境卫生干净整洁,就医环境
温馨舒适。
9、医院餐厅满足职工就餐需要,同时为患者提供营养配餐和治
疗饮食。
10、提高服务满意率,食堂达到 80%以上,保洁达到 80%以上,
维修达到 95%以上。
三、考核办法
1、违反劳动纪律,被医院或上级组织督查属实的,一次扣发绩
效工资 1%。
2、服务态度方面被投诉者,经查实被投诉人写出书面检查,一
次扣发绩效工资 1%。
3、工作推诿、扯皮,落实不力,未在规定时间内办结,当事人
一次扣发绩效工资 1%。
4、工作标准不高,推诿扯皮,完成任务标准不高,被投诉反映
的,个人通报批评,班组取消当年评先资格。
5、因工作失误造成能源材料浪费、违反医院节能工作规定的,
责任人写出书面检查,科室主管人员扣发绩效工资 2%。
6、水电暖巡查不到位,未及时发现隐患,造成长期跑冒滴漏,
长流水、长明灯,对班组进行通报批评,个人扣发 3%绩效工资。
7、违反安全生产规定,造成事故的,依据后果严重程度由医院
进行处理。突发事件未在要求的时间内赶到现场的,扣发绩效工资
3%。造成严重后果的,由医院进行处理。
8、保洁工作不达标准,根据合同执行相关经济处罚。
9、食堂服务态度恶劣,被患者或职工投诉的,经查实给予经营
单位经济处罚,对管理人员写出书面检查。
10 、满意度调查不达相应标准的,对承包经营单位进行经济处
罚,对医院相关管理人员通报批评。
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