s店售后服务部岗位职责及工作流程.docx

第一部分 售后办事部人员体例 （11岗 人，兼职 人，缺编 人） 售后办事部经理 1岗1人（在岗） 技能总监 1岗1人（兼） 车间主任 1岗1人（兼） 前台主管 1岗1人（兼） 办事照料 1岗2人（缺1人） 客服专员 1岗1人（在岗） 索赔专员 1岗1人（在岗） 配件经理 1岗1人（在岗） 配件专员 1岗1人（在岗） 维修技师 1岗3人（在岗） 中级技工 1岗3人（缺 人） 低级技工 1岗3人（缺 人） 钣喷 1岗2人（在岗） 第二部分 岗亭阐发 售后办事部经理 岗亭名称 售后办事部经理 有无兼职 上级岗亭 总经理 部分名称 售后办事部 下级岗亭 前台主管、客服、车间主任、技能总监、备件经理 岗亭任职资格要求 年龄：25-45 学历：大专 经验要求：5年 知识要求：汽车、机器类相关专业，3年以上维修经验，2年以上生产治理经验 能力要求：具有富厚的治理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神，良好的人际来往和相同能力；具有非常良好的办事意识及市场洞察力； 表二： 重要性 事情内容 权重占比 1 协助总经理，制定售后的年度、月度经营办事目标，并组织实施。 20 2 制定部分的规章治理制度和事情流程,不停完善，保持售后办事系统顺畅。 15 3 落实6s治理，创造良好的事情情况。 10 4 卖力部分的绩效考核治理，领导和鼓励员工，让所有员工的思维和行动对峙以客户为中心。 10 5 实时处置惩罚客户的重大投诉，凭据客户的投诉反应的问题制定改进步伐。 10 6 实时向厂家反馈信息，协助厂家售后督导等事情。 10 7 监视并确保售后办事质量，提升客户满意度 15 8 配合其他部分事情，完成领导摆设的其他事情 10 技能总监 岗亭名称 技能总监 有无兼职 维修一组组长兼 上级岗亭 售后办事部经理 部分名称 售后办事部 下级岗亭 维修技师 岗亭任职资格要求 年龄：25-50 学历：大专 经验要求：5年 知识要求：汽车、机器类相关专业，4年以上维修事情经验，1年以上治理经验 能力要求：技能全面，治理经验富厚、组织协调能力强；具有非常良好的办事意识； 表二： 重要性 事情内容 权重占比 1 协助售后经理在部分内开展技能治理事情； 20 2 卖力维修车间的维修质量事情； 20 3 范例作业流程，包管宁静生产，防备意外事故产生； 15 4 创建健全种种生产设备的维修调养制度，定时组织实施并做好登记； 15 5 凭据客户的维修和办事需求，准时交车，处置惩罚客户质量投诉，实现客户满意； 10 6 对高难度妨碍进行判断、维修指导、维修支持，组织内部的技能研讨和技能攻关，卖力维修技师的技能培训； 10 7 对所有“一次修复率”相关的内容卖力，并着力提高“一次修复率” 5 8 完成领导摆设的其他事情 5 车间主任 岗亭名称 车间主任 有无兼职 维修二组组长兼 上级岗亭 售后办事部经理 部分名称 售后办事部 下级岗亭 维修技师 岗亭任职资格要求 年龄：25-50 学历：大专 经验要求：5年 知识要求：汽车、机器类相关专业，4年以上维修事情经验，1年以上治理经验 能力要求：技能全面，治理经验富厚、组织协调能力强；具有非常良好的办事意识； 表二： 重要性 事情内容 权重占比 1 公道摆设车间维修任务，实时调解及协调相关资源以确保车间生产的有序进行 20 2 严格凭据车间 6S 治理的要求对车间进行有效治理 20 3 维修进度的治理 15 4 生产本钱控制，并针对实际情况提出革新发起 15 5 卖力维修技师的日常治理； 10 6 对车间的事情流程进行连续改进 10 7 狠抓车间文明生产，拒绝野蛮作业 5 8 完成领导摆设的其他事情 5 前台主管 岗亭名称 前台主管 有无兼职 上级岗亭 售后办事部经理 部分名称 售后办事部 下级岗亭 办事照料、索赔员、客服 岗亭任职资格要求 年龄：25-35 学历：大专 经验要求：3年 知识要求：市场营销、汽车类相关专业，2年以上客服事情经验，1年以上治理经验 能力要求：治理经验富厚、组织协调能力强，良好的人际来往和相同能力；具有非常良好的办事意识及市场洞察力； 表二： 重要性 事情内容 权重占比 1 协调前台与车间事情，包管维修欢迎业务的正常运作和治理； 20 2 审核、统计业务数据，定期体例报表并向上级领导报告； 10 3 收集客户信息，妥善处置惩罚客户不满及意见、发起，并实时向有关部分反馈； 15 4 凭据相关政策制定本部分治理制度、培训筹划及业务流程； 10 5 监视并确保售后办事质量和主顾满意，有较好的办事意识，重大问题客户投诉率不高于1%； 15