《物流客户服务》《物流客户服务》课程单元教学设计.pdfVIP

《物流客户服务》 《物流客户服务》课程单元教学设计 单元名称： 单元教学学时 2 3.3.1 物流客户回访 在整体设计中的位置 第 16次 适合团队研讨 授课 物流管理 上课 上课地点 第 8 周 并制作方案的 班级 专业学生 时间 （含场地、设备要求等） 机房、多媒体 能力目标 知识目标 素质目标 教学 掌握客户回访的流程； 沟通能力 能正确制订并实施客户回访计 目标 掌握调查问卷和调查报告的 分析能力 划。 写作方法。 服务意识 学生学习了 《物流基础》、 《仓储与配送》、 《管理学》、 《物流营销》等专 学情 业基础课程，奠定了课程学习的理论基础。 分析 学生对物流客服的工作内容充满好奇，对案例教学法和角色扮演法具有浓厚的 兴趣，学生学习热情较高。 情境描述 任务 截至2013年6月9 日，乐成公 司与北京北燕公司合作已满半年， 本单 为了更好地了解北燕公司对公司的 制订和实施回访计划；完成回访的后继工 元 物流业务是否满意，需要对北京北 作。 任务 燕公司进行登门回访。公司客服人 员接受了客服主管下达的任务指 令，对北京北燕公司物流部经理进 行登门回访， 重点 重点：客户回访方案的制定与实施、调查问卷的设计、调查报告的撰写。 难点 难点：调查问卷的设计、调查报告的撰写。 - 1- 《物流客户服务》 教法 教法：任务驱动、提问、案例分析等。 学法 学法：探究学习，小组讨论，角色扮演。 教学过程设计与组织 教学环节 教学内容 师生活动 情境：乐成公司与北京北燕公司合作已满半年， 为了更好地了解北燕公司对公司的物流业务是 教师：设置情境，布置任 1、设置情境 否满意，客服主管下达的任务指令，要求客服人 务；启发、提问、分析 布置任务 员对北京北燕公司进行登门回访。 学生：接受任务、分析讨 任务：制订和实施回访计划；完成回访的后继工 论 作。 一、客户回访方案设计 （一）回访的目的 1。了解客户需求；