酒店管理员知识.pptx

金泰大酒店内训酒店管理员基本知识课程安排前言： 管理——即策划、组织、领导及控制一个单位的资源，以求实现该单位的总目标。第一部分 酒店管理的功能系统 策划 组织 领导 控制课程安排第二部分 酒店管理者必须具备的基本素质（一）思想道德素质（最基本素质）（二）业务素质（做好本职工作的重要基础）1、思想决策能力2、组织规划能力3、观察、分析与判断能力4、识才、选才、用才、育才的能力5、善解人意，正面诱导的能力6、应变能力（实际上是一种综合）（三）心理素质第三部分 基本观念你正处在哪个阶段？服务观念市场观念质量观念整体观念民主观念效益观念第四部分 管理者的角色 管理者的职务与岗位在一个时期里是稳定的，但他在执行不同的职能以及在不同的场合所扮演的角色很可能是不同的。（一）指挥者角色（二）执行者角色（三）监督者角色（四）反馈者角色（五）服务者角色第五部分 管理者的主要工作（一）资产管理（二）计划管理（三）组织管理（四）人力资源管理（五）督导管理（六）沟通管理（七）协调管理（八）控制管理（九）财务管理(十)对管理者的工作要求（十不能，十应该）1、接受任务时不能问上司如何做，应该说这样做行不行？2、请示工作不能只拿一种意见，应该提出两种以上的方案。3、汇报工作不能说“估计”、“大概”、“左右”、“可能”，应该用数据和事实来说明。4、执行命令不能机械，呆板，应该创造地去完成。5、安排工作不能只顾眼前，应该有一定的前瞻性，计划性。(十)对管理者的工作要求6、出现问题不能怨天尤人，推卸责任，应该多查自身原因（内因是根据，外因是条件）7、碰到困难不能推给上司和同事，自己应该心最大努力去解决。8、工作时间不能与普通员工一样，应该以完成任务为标准。9、工作不能只凭经验，应该用心去做。（经验既是财富，又是障碍）（用心观察、思考、总结）10、 培训工作不能推卸，管理者应该成为训导师。一“微笑着认识自我” ——两大理念服务礼仪微笑服务关于礼仪什么是礼仪 ？什么是服务礼仪？礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从 内心的尊重开始礼仪的最高境界是内 心的淡定关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑成都光大银行职员基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务意识假设顾客永远是对的 用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度二“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识我应该怎么做呢？态度=100% 技能=100% 如何分配？ 三打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表 人际交往中的魔鬼数字 “73855”你说什么语音语调外在形象及肢体对待自己---要有卓越的形象价值 人的印象形成= 55%外表+38%自我表现+ 7%语言 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香奈尔服务人员的形象设计清淡雅致　服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快　服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜　既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然 在用色上