民航服务与气质.pptx

民航服务与个性心理;　 1．耐心诉说型。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品的原因，直到得到解决。　　2．自认倒霉型。向商店申诉也没有用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。　　3．灵活变通型。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长考虑或值班经理求情，只要有一个人同意退换就可望解决。　　4．据理力争型。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。 ;一、个 性 概 述;二 气质与民航服务;1、气质没有好坏之分,具有中性的特点。? 2、气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小。? 3、不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。 4、气质是人最稳定的心理特征。 5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。;（二） 气 质 的 分 类;; 苏联心理学家巧妙设计了“看戏迟到”的特定问题情境，对四种典型气质类型的人进行观察研究，结果发现，四种基本气质类型的观众，在面临同一情境时有截然不同的行为表现，气质使其心理活动染上了一种独特的色彩。 ;; _______的人面红耳赤地与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员，冲过检票口，径直跑到自己的坐位上去，并且还会埋怨说，戏院时钟走得太快了。??? _______的人明白检票员不会放他进去，他不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个适当的地方来看戏剧表演。??? _______的人看到检票员不让他从检票口进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去。??? _______的人对此情景会说自己老是不走运，偶尔来一次戏院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。???;这四位迟到者的气质类型分别是： 第一位应为胆汁质，他具有脾气急躁、易冲动的典型特征。 第二位为多血质，表现出灵活、反应快的特征。 第三位为粘液质。 第四位为抑郁质。他们分别反映了各自的气质类型特征。 ;;;不同气质类型的反应特征;;;;18;气质1;气质2;气质3;气质4; 在日常生活中，人们的气质差异是显而易见的。这些差异在文学作品中，更是被作家表现地淋漓尽致，给读者留下深刻的印象。气质的四种类型在《红楼梦》中，就可以找到四位典型人物。薛蟠脾气暴躁、做事卤莽，是胆汁质。贾宝玉聪明豪爽、敢爱敢恨属多血质。薛宝钗谙于世故、安静稳重是黏液质。林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁质。 ;个性当中，哪种气质类型好呢？;三、气质差异与民航服务;类型;1;针对旅客的气质特征采取不同服务方式;黏液质类型的旅客——稳重，感情很少外露，喜欢清静，自制力强 服务时注意；不要大声或激动的和他们讲话，不要过多的催促或打扰他们。 抑郁质类型的旅客——孤僻，自尊心强，敏感，多疑 服务时注意：十分尊重，讲话要清楚明朗，态度和蔼，不轻易开玩笑;四、民航服务人员的气质培养;气质是一个人从内到外的一种内在的人格魅力。然后所发挥的一个人内在魅力的质量的升华;气质的修养要领;一：沉 稳 ;二：细 心 ;三：胆 识 ;四：大 度 ;五：诚 信 ;六：担 当 ;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-217月-21Tuesday, July 27, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。21:16:5821:16:5821:167/27/2021 9:16:58 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2121:16:5821:16Jul-2127-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:16:5821:16:5821:16Tuesday, July 27, 2021 13、志不立，天下无可成之事。7月-217月-2121:16:5821:16:58July 27, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。27 七月 20219:16:58 下午21:16:587月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。七月 219