营销培训资料.pptx

核心客户营销营销的本质是什么客户管理的核心在哪里客户关心什么我能提供什么样的服务和产品怎么做在企业能获得提升的机会如何做到专业化销售市场如何去细分决定市场运作的成败关键因素是什么、产品、客户、、Presentation Name营销的本质是什么 ?　先买进用户意见 　再根据意见改进 最后买到用户忠诚度 ——张瑞敏Presentation Name产品策略价格策略渠道策略促销策略产品开发产品线宽深品牌形象产品组合新产品计划定价政策价格体系价格调整价格控制渠道规划客户选择渠道管理渠道维护渠道切换促销方式促销政策媒介选择传统行销组合 4PPresentation Name建立4P模型的理论基础是，如果公司按正确的价格，以适宜的促销方式在正确的地点销售正确的产品，那么市场营销计划将是有效的和成功的。Presentation Name整合行销4C的观念消费者的需要与欲求（Consumers）成本（cost）方便性（Convenience）沟通(Communication)Presentation Name营销理论的最新进展 —４R理论1、与客户建立关联（relevancy)2、提高市场反应速度（response)3、关系营销越来越重要（relationship)4、回报是营销的源泉（return)Presentation Name4R的四大优势以竞争为特点；体现并落实了关系营销的思想；强调互动与双赢；回报兼容了成本与双赢。4P、4C、4R不是取代关系而是完善与发展的关系。企业要用4R、4C来思考，用4P来行动。Presentation Name关系营销卖方买方4P理论4C理论4R理论4P、4C、4R之间的关系Presentation Name从顾客角度看4P、4C、4R需要成本方便沟通 关联/关系/反应/回报需要成本方便沟通顾客时 间Presentation Name 顾客抱怨与顾客忠诚的关系Presentation Name关系营销于90年代提出。把营销活动看成是企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。营销的核心：建立并发展与这些公众的良好关系。营销的性质：公共的，组织与个人或组织与组织之间的互动，不同于个人交往。Presentation Name关系营销的作用向现有顾客销售收益向新顾客销售收益；可以保持更多客户；扩大顾客范围：交叉销售；提高市场效力：战略伙伴；Presentation Name忠实客户忠实客户客户流失新客户客户升级支持者支持者常客常客顾客顾客潜在客户潜在客户交易营销与关系营销比较Presentation Name交易营销与关系营销的比较Presentation Name关系营销的中心——顾客忠诚分析顾客需求：期望与感知绩效保证顾客满意：提供满意的产品和服务，提供附加利益，提供信息通道。顾客维系：维系原有顾客要比争取新顾客更为有效。Presentation Name客户忠诚度的衡量客户重复购买的次数；客户购买量占其对产品总需求的比例；客户对本企业产品品牌的关心程度； 客户购买时的挑选时间；客户对产品价格的敏感程度；客户对竞争产品的态度；客户对产品质量事故的承受能力；Presentation Name关系营销的构成——梯度推进一级关系营销：价格刺激——财务收益二级关系营销：顾客组织——社会收益+财务收益三级关系营销：结构关系——社会收益+财务收益+顾客忠诚Presentation Name 关系营销的价值测定 附加利益——让渡价值核心利益：产品本身的价值附加利益：购买时间、地点、数量及品牌所带来的附加利益、整体顾客价值：核心利益+附加利益整体顾客成本：货币成本+购买者的时间、体力和精神成本让渡价值=整体顾客价值—整体顾客成本Presentation Name客户关系管理考核的基本指标新增客户量（率）流失客户量（率）升级客户量（率）客户平均赢利能力Presentation Name关系营销的步骤筛选出值得和必须建立关系的顾客；对筛选出的顾客指派专人负责，明确职责范围；分别制定长期和年度的工作计划，经常与关系对象进行联络和沟通；进行反馈和跟踪，测定长期需求，了解顾客兴趣。Presentation Name关系营销应做好的工作举例Presentation Name顾客价值管理清楚客户对企业的价值是什么？企业能否具有挖掘客户价值的独特能力Presentation Name顾客价值企业为客户：战略、流程、组织架构、渠道改进；建立考核体系，进一步完善；客户为企业：现金流、生命周期Presentation Name顾客价值管理成本寻找客户阶段：寻找成本；销售过程：获得成本；赢得客户之后：服务成本、维护成本、扩展成本；Presentation Name“80／20”