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商场销售工作总结和计划 商场销售工作总结和计划 商场销售工作总结和计划范文一 通过此次关于管 理与销售方面的培训，使我更深的了解到作为一名管理者， 因该用怎样的方法管理，才能提高公司的效率。下面就结合 实际谈谈此次培训的心得 ; 一、服务 ; 商场的管理首先要从服务着手 ; 员工是决定商场服务质 量的关键因素。服务通常不是一种有形的物质实体，而是一 种行为或过程，服务既不能与服务提供者分离，也不能与服 务接受者分离，而是服务人员与顾客之间的相互作用。 1 、商场服务质量和生产企业的产品质量，无论是在内 容上，还是在管理方式上都有很大的不同。由于服务主要表 现为一种过程，一种行为，服务质量归根结底必须通过商场 员工的形象和行为反映出来，人的行为是服务的中心。 2 、商场的服务质量管理不仅仅是要建立健全服务质量 体系和制度，更重要的是要把提高服务质量的思想、原则和 方法传达和落实到每一个员工，并为他们理解和接受。如果 商场管理者能充分意识到员工在提高服务质量和吸引、保留 顾客中的重要作用，并采取有效措施加强和改善人员管理， 提高员工素质，调动全体员工为顾客服务的积极性和主动 性，就一定能够创造出一流的服务质量，其经营业绩和竞争 实力也一定会有实质性的提高。 二、激励 为获得外部市场的回应，商场就业项为顾客提供优质的 商品和服务，内部市场也是如此。为了调动员工为顾客服务 的积极性和自觉性， 需要不断地对其进行有效的激励， 因此， 激励是商场内部营销管理的又一项重要内容。 1 、要充分尊重员工的服务性劳动，经常在各种场合强 调员工为企业所做的贡献。 2 、要努力为员工提供合适的工作岗位，以及良好的工 作环境和发展机遇。 3 、在工作中要充分信任员工，要给予各部门员工特别 是一线员工一定的权限，允许他们在一定范围内有权处理顾 客服务过程中出现的问题，这样既可以激发一线员工的积极 性和自觉性，加强为顾客服务的责任感，避免一有问题就问 上级部门或主管人员身上一推了之，又能缩短解决问题的时 间，缓解顾客的不满情绪。 三、沟通 商场的各类员工都需要有充分的信息来完成各自的工 作，为内部和外部的顾客提供服务。他们需要的信息包括公 司的经营理念和经营战略、岗位规章制度、产品和服务的性 质、公司对顾客的承诺或保证等等，此外，商场内部上下级 之间、部门之间，以及员工之间也需要交流和沟通，因而， 沟通是商场内部营销管理的又一个重要内容。 1. 首先管理人员、服务人员及各部门员工，可以通过正 式的和非正式的互动式的信息沟通和信息反馈，理解和接受 商场的使命、战略、战术，以及产品、服务和营销活动，这 样，商场的服务理念和战略思想才能成为员工的自觉行为。 2 、其次，由于服务质量不仅取决于一线服务人员的服 务态度、技能和服务水平，而且还取决于一线服务人员与内 部其他各部门人员的相互理解、合作与快调。因为所有员工 都参与了为顾客服务的过程，很多员工虽然不与顾客直接接 触，阻他们的工作表现也会间接地影响到顾客所获得的服 务，一线员工为顾客服务的能力在很大程度上依赖于其他员 工的服务意识。提供高质量的服务不是一线服务人员或其他 某个部门人员所能单独完成的，它是各部门人员相互作用。 共同努力的结果。而沟通则有助于实现内部人员之间、部门 之间的相互理解、合作与支持，特别是包括高层管理者在内 的各级管理人员对一线服务人员的支持及相关部门对一线 服务部门的支持。 四、培训 培训是市场内部营销管理的基本组成部分，对员工进行 有计划的培训，不仅对提高员工的基本素质和服务技能是必 须的，而且有助于员工充分了解企业的服务战略和自身的职 责，牢固树立顾客导向的服务观念。培训的目标和任务主要 有三个方面： 1 、要使每个员工对企业的服务战略及其本人在其中的 位置和作用有一个深入和全面的认识 ; 2 、树立和增强员工的顾客意识和服务的自觉性