服务沟通技巧提升培训.pptx

客户服务中的有效沟通;游戏;课程目标;-5-;员工在工作中的成就取决于;1.1沟通是什么？; 有明确目标 ;1.3沟通的双向性;传递话语游戏;发出的讯息 = 接收的讯息;-12-;2.1沟通的方式;2.2电话沟通技巧;2.3面对面的沟通技巧;2.3.1沟通的核心---说;态度：热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅;是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比话语本身传递的信息更多。 交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。 你一定要注意抑扬顿挫！;你能否读出这么多种意思？;2.3.2沟通的基础---听;少说！ 多听！;测试;2.3.3沟通的行为--问; (一)微笑的原则 1．微笑应该发自内心 2．微笑应该包含开朗、体谅、心平气和 (二)微笑练习 微笑服务要收到良好的效果，还要和眼睛、身体、语言三个方面结合起来。 一、放松面部肌肉，然后使???角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑； 二、闭上眼睛 ，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发； 三、对着镜子练习 ，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一； 四、当众练习法，按照以上方法，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯的心理 。; (一)记录的内容 ：5W1H Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。 (二)记录的技巧 只记重点词、重点句和一些重点的数字。;2.3.6沟通的助力—动;营造良好的沟通氛围;你能看出他们的立场吗？;沟通定律;-30-;录音分析;情景演练;课程总结;与您一同创造;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-217月-21Tuesday, July 27, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。20:23:3020:23:3020:237/27/2021 8:23:30 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2120:23:3020:23Jul-2127-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:23:3020:23:3020:23Tuesday, July 27, 2021 13、志不立，天下无可成之事。7月-217月-2120:23:3020:23:30July 27, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about. 。27 七月 20218:23:30 下午20:23:307月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。七月 218:23 下午7月-2120:23July 27, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/7/27 20:23:3020:23:3027 July 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。8:23:30 下午8:23 下午20:23:307月-21