营销基础之道沟通.pptx

营销基础之道沟通什么是有效的沟通 针对特定的对象，运用恰当的方式将自己的思想和情感准确地表达出来，并为对方所理解； 理解对方表述的内涵； 建立和强化双方的共识，减少和化解双方的分歧； 经由理解、共识达成信任； 将商业伙伴变成牢固的朋友。造成沟通困难的因素 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行沟通的三要素真诚聆听换位思考沟通的基本步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施沟通前的准备 了解竞争对手所在的现状； 了解竞争对手的经营现状及远景规划； 了解客户关心的问题； 了解分析客户的背景；（） 设定沟通的目标； 选择沟通的方式；() 组织恰当的团队； 专业的沟通约见。 客户沟通技巧了解人的本能：算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒客户沟通技巧察言观色你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好 三分说、七分听、适时巧发问学会提问该问什么？选择问题控制语气问题类型： 开放性问题 封闭性问题 探查事实 追踪问询 反馈客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话客户沟通技巧语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法聆听的技巧 聆听的原则 多听少说 聆听时要专注 诠释对话 识别并克服成见 检查你的理解并回应他人 履行诺言，采取行动认同用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？”认同 要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话感谢 在交谈中，你随时可以向顾客表示感谢，;在谈话结束时说：“谢谢，我非常喜欢与您交谈。”恭维 在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对养殖方面的知识还是很专业的” 在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您选择饲料是很明智的”保证如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮他协调。 聆听时的回应方式◇ 被动式聆听◇ 复述◇ 赞同式聆听 ◇ 良好的结束语被动式聆听若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语复述 复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，让客户知道您在认真听他讲话复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如顾客说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。“你可以复述： “您打过电话过来还没有得到答复是吗？”复述复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”。（重复顾客的意思）赞同式聆听有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。良好的结束语 在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎您到公司参观”。如何处理顾客的抱怨何谓抱怨◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚◇ 抱怨是不可避免的◇ 关键是如何处理顾客的抱怨为什么顾客会产生抱怨 有期望才会有抱怨其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。顾客的抱怨 = 期望◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求 =顾客的期望◇高品质的产品+服务态度+规范化作业 =商家为顾客提供的实际服务顾客的抱怨=期望◇我们提供的实际服务＞顾客的期望 顾客会很满意◇我们提供的实际服务=顾客的期望 顾客会基本满意◇我们提供的实际服务＜顾客的期望 顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使顾客对我们更加满意。顾客在抱怨时想得到什么 ◇ 希望受到认真的对待◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度抱怨未得到正确处理的后果 ◇从顾客的角度 ◇ 心中产生不良印象 ◇ 不再购买我们的产品 ◇ 不再向他人推荐我们的产品 ◇ 大肆进行负面宣传对公司造成的影响 ◇ 公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制 ◇ 公司