科技对服务之影响及其管理研讨会.pptx

第七章 科技對服務之影響及其管理流程技術及資訊技術服務業的科技將科技作為競爭優勢科技在服務的應用範疇資訊系統資訊系統的型態及其服務群體圖企業資源規劃系統科技和服務業的未來流程技術及資訊技術流程：指有目標的活動，最後產生一個結果且須要投入某些資源資訊技術(IT)：是計算、網路(電腦)及信息處理(通信)等科技的進步及融合，更因為它應用範圍很廣，所以對社會多方面都有很大的影響 例如：美國從八十年代未到現在，連續十多年的經濟增長及低通脹，其因在全球的IT發展，一直處於領導地位 服務業的科技製造業於資訊科技投資雖低於服務業，但卻可產生更高的生產力。例如：以人力資源管理資訊科技投資近85%於服務業，然未發現投資與高生產力、高獲利有何相關，其生產力成長卻成長緩慢。例如：無法有效利用資訊科技資訊科技投入量高，卻未見生產力提昇現象稱為「資訊科技矛盾論」服務業的科技(cont.)美國國家科學院提出五種「資訊科技矛盾」原因耗費且無效的資訊科技運用其它問題所造成影響生產力測量的方法過時延遲效應整合的層次(level of aggregation)服務業的科技(cont.)服務業資訊科技並不能取決於技術本身的能力，而是人們有無有效運用彼得.杜拉克研究所得結論： 資金在知識與服務工作上，並不能取代勞工服務業的科技運用 例如：統一企業，客戶服務系統， 好樂迪KTV等為什麼服務公司要在科技上投資公司本身就是提供科技上的服務電信公司軟體開發網路服務商維持競爭能力銀行業 -- 無人銀行為什麼服務公司要在科技上投資(cont.)E-Service時代來臨電子商務環境正在快速發展並逐漸成熟科技與資訊管理不僅成為銀行的重要能力，對於任何行業也一樣重要。為什麼服務公司要在科技上投資(cont.)維持或擴張市場佔有率?規避風險或替代成本?建立改變企業環境的彈性?改善內部環境?改善服務品質及與消費者之間的互動?將科技作為競爭優勢科技透過商品與服務，影響我們的生活型態運用得當，將拉大與競爭者的距離IT不斷發展，卻意外發現『新大陸』IT不斷發展，也開創了許多營運模式改善服務品質及與消費者之間的互動將科技作為競爭優勢(cont.)透過科技來增加並獲得競爭優勢的機會全面性高效率系統解決真正問題更多的控制基本技術最佳化高科技與高接觸結合7.6 科技在服務的應用範疇 降低成本,提高生產力 改善服務流程,建立競爭優勢 顧客有更多選擇,提高品質 幫助工作人員更具有效率與效能 降低蒐集分析,處理大量資料時間 透過替代改變流程 整體持有成本Total Cost of Ownership科技在服務業應用實例金融服務業 運輸業教育業 醫療保健業公用事業及政府 航空業餐飲業 娛樂業 通信業 批發/零售業旅館業服務公司運用科技的目的處理顧客處理顧客的資產處理資訊創造新的服務BACK處理客戶沒有耐心等待配合高峰需求一天內不一致服務需求BACK處理顧客資產COSMOS內部網路追蹤系統數位化派遣系統Power ship 系統BACK處理資訊自動化保險條文書寫系統減少摩擦產生的工作壓力實行教育訓練計劃分散決策權BACK7.7 資訊系統資訊經濟活動產生新資訊服務活動7.7 資訊系統資訊系統所扮演的三個基本活動 輸入 資料 處理 資訊系統 輸出 資訊資料是一種輸入或原始材料資料轉換到資訊的過程資訊則是一種資訊系統的輸出資訊系統的型態及其服務群體圖 不同之資訊系統所服務的組織階層作業階層系統 作業階層系統被設計來提供日常作業相關所帶來的資訊 如：銷售、收據、現金支付、發餉等活動來支持作業階層經 理。又稱交易處理系統 知識階層系統管理階層系統 含管理資訊系統及決策支援系統策略階層系統 又為主管支援系統(executive support systems,ESS)針對鬆散的決策提供組織內外的資訊，協助管理者處理長期經營福利的問題和事情。支援知識工作者的現代資訊系統7.8 企業資源規劃系統企業資源規劃系統(ERP):對於整個組織及其不同功能與部門創造一個資訊系統,以使不同來源和功能的資訊能完美的整合.ERP系統包括:一組整合的企業應用或模式,執行大部分共同的企業功能.包括投資控制.一般會計.到期款.應收款.物料需求計劃.採購管理和人力資源等.next7.8 企業資源規劃系統SAP兩套軟體: R/2:設計用於在大型電腦. R/3:建立用於主/從系統的R/2的最新版本.next7.9 科技與服務業的未來經濟專家Lester C. Thurow 說:今日知識和科技個別是相對優勢的