客户情绪管理技巧讲义 .ppt

星级服务的目标： 用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的服务范围就有多大。 客 户 资 料 管 理 个人客户： 1、性别、年龄、生日。 2、家庭构成、婚姻状况。 3、职业、职位、收入水平、职称。 4、住址、联系电话。 5、学历、简单履历。 6、健康状况(身高、体重、病史等)。 7、喜好(饮食偏好、业余爱好等)。 8、生活模式(工作、业余时间如何安排、如何娱乐等)。 9、购买过程(何人、何时、何地、买何物、为何买及如何买、买多少等)。 企业客户： 1、企业名称。 2、企业类型、性质。 3、企业地址、通信电话、传真联络方式。 4、企业规模(注册资本、市场价值等)。 5、员工人数。 6、领导人或主要所有者的姓名、背景。 7、企业营销负责人、采购主管。 8、关鍵人物资料。 9、销售额、与本企业的交易额。 客 户 资 料 管 理 企业承诺建立信赖感 技术与科技诚然不可忽略，但当前最重要的课题是建立信赖感。 ——汤姆?彼得斯(Tom Peters) 企业承诺建立信赖感 企业为什么要承诺? ——风险 决定企业承诺的因素？ ——产品及企业知名度 如何信守承诺？ ——承诺具有新的创意与特色 客户信赖与企业宣传 广 告 公共关系 赞助活动 公关宣传 新闻界关系 政府关系 社会咨询 情 绪 激 发 技 巧 　正确识别客户情绪（面部表情、语言、身体语言） 　树立良好的第一印象 　　　仪表（精神风貌、风度气质） 　　　情绪准备（自信、成功的信念） 　　　树立目标 　　　产品了解（了解你的产品、准备充分的资料） 　　　把握推销原则（满足需要、诱导、客户利益） 　价格因素（低价≠客户的愉快感觉） 客户情绪管理技巧 《中华培训学会》 海纳百川企业研究发展中心 客户是谁？ 客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？ 如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？ 拿什么来赢取客户的心？ 为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投诉我们如何处理？ 我们的客户 外部客户 内部客户 消费者 其　他 供应商 代理商 企业员工 部门平属 业务部门 上司下属 消费者 其　他 供应商 代理商 如何赢得客户的心（四种观点） 观点一：要占据市场，必须拥有先进的技术，技术水平　　　　　 决定着市场定位。 观点二：只重视产品质量不重视其他。 观点三：客户唯一关心的就是价格。 观点四：积极的促销手段可以引导客户的消费意愿，赢　　　　 得市场。 今天的客户需要什么？ 卓 越 的 品 牌 优 越 的 性 能 合 适 的 价 格 全 面 的 服 务 客 户 情 绪 分 析 情绪特征 情绪功能 情绪类型 主观体验 生理激起 外显表情 积极情绪：快乐、热爱、欢喜、骄傲 消极情绪：恐惧、厌恶、悲哀、悔恨 生存 人际沟通 行为动机 多 功 能 多 水 平 多 形 式 9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。*** 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。**** 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。***** 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。**** 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。***** 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。**** 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。***** 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。*** 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。**** 2、Our destiny offers not only the cup of despair,