客户关系管理(CRM)概述 .pptx

;引 例—麦当劳的服务之道;服务三大诉求;服务行业的标杆;● Know what — 概念：客户服务 ;5.1 客户服务 5.2 客户沟通 ;1 客户服务技巧 2 客户异议处理的方法 3 有效沟通的要素 4 电话沟通的技巧;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Saturday, June 26, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:56:5114:56:5114:566/26/2021 2:56:51 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2114:56:5114:56Jun-2126-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。14:56:5114:56:5114:56Saturday, June 26, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2114:56:5114:56:51June 26, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。26 六月 20212:56:51 下午14:56:516月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 212:56 下午6月-2114:56June 26, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/26 14:56:5114:56:5126 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2:56:51 下午2:56 下午14:56:516月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021 ? ;教学方法;5.1客户服务;5.1.1 什么是客户服务？;5.1.2 为什么是重视客户服务？;案例1：王永庆卖米;案例2：王永庆卖米;;5.1.4 客户服务的技巧;好服务的六大行为表现;一、好服务六大行为表现;二、客户服务的10个细节;;;;;;;;;;;;;;;;这是一个top sales的客户记录本中的一段日志： ×年×月×日 1、上午9：30，给李生电话：①约定看房时间；②确定主推单位。 （结果：①看房时间今天下午3：00；②主推单位3栋中高层B单位。） 2、上午10：00，接待何太太，看房及后续事宜。 （结果：①对5栋9C比较有意向；②需继续跟进逼定。） 3、上午11：30，打电话给骆生，祝他生日快乐；打电话问候张生、温小姐。 4、下午3：00，带李生看房。 （结果：没有比较满意的单位，继续跟进。） 5、今日接待新客户情况： 罗×（先生），手机：××，固话：××，约40岁，公务员，现住××，意向户型：100－120平米3房，南向。 刘×（小姐），手机：××，28岁，《××报》记者，单身，意向户型：70－80平米2房，高层。 …… 每天坚持记录，经