满意度指数的计算.docx

顾客满意度指数 什么是顾客满意度指数 顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国 外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体 系还处于创立阶段。 瑞典最先于 1989 年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等 20 多个国家和 地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。 1989 年， 美国密歇根大学商学院质量研 究中心的科罗斯·费耐尔（ Claes fornell ）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、 购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个 模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运 用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。美国顾客满意度指数（ ACSI） 也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上 占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指 数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。 顾客满意度指数测评体系的构建与计算 顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国 外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体 系还处于创立阶段。 美国顾客满意度指数的构建与计算 瑞典最先于 1989 年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等 20 多个国家和 地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。 1989 年， 美国密歇根大学商学院质量研 究中心的费耐尔（ Fornell ）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、 购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意 度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二 次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（ Customer Satisfaction Index ，简称 CSI ）。 美国顾客满意度指数（ ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国 国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过 建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标， 按照顾客满意度指数的含义，它应该具有多种指标。这些指标（变量）应相互关联，成 为一个整体逻辑结构，借助于计量经济学的有关方法，将这些逻辑结构转换为数学模型 ，再将测评的有关数据输入此模型，便可以计算出顾客满意度指数。 在计算美国顾客满意度指数时，首先选择 200 个左右的工业企业和提供服务的政府机构。列 入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值的 40%。拟调查 企业中，还包括一定数量的、在某一行业市场中占有率相当大的外国企业。 对于选定的大多数企业而言， 一般对通过抽样方法， 访问 50 名左右的顾客； 对于一小部 分企业，则要对他们的 100-225 名顾客进行抽样访问，其访问的样本总量为 50000 名顾客， 访问方法一般为电话访问。所抽取的顾客样本必须是近期购买、消费过被列入调查企业名单 中企业所提供的产品或服务。 这些企业和有关机构的顾客满意度是计算全国以及部门与行业的顾客满意度指数的基础。 对每一个企业或者机构的顾客的调查访问， 其调查内容包含多个问题， 例如顾客的期望 、 感 受到的质量、感受到的价值、顾客抱怨和顾客忠诚度等。 我国满意度指数测评体系的建立 我国的满意度指数（ CCSI）测评体系的建立起步较晚， 1997 年在中国质量协会、全国用 户委员会的推动下，开始着手 CCSI 系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内顶极 学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。 1999 年 12 月， 国务院发布了 《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》 ， 明确提出要研究和探索顾客 满意度指数评价方法。 CCSI 是在参照和借鉴美国用户满意度指数方法（ ACSI）的基