服务式营销实用培训教程.pptx

<<服务中的销售>>;国民第一产业;服务不是附属品, 而是经营的本质！; 服务的分类;;服务就是销售;是组织机构各个层面运作 成功的关键;是职业成就和个人成功的关键。服务技巧的养成和投入将会带来巨大的经济效益。;新客户重要?;;流失顾客意味着失业;真正的顾客忠诚是一种整体满意所产生的作用、 一种强化关系的意愿、 一种重复购买并乐意向他人推荐的行为; 客户期望值的提升 服务失误导致的投诉 超负荷工作的压力 同行业竞争加剧 不合理的客户要求 服务技能的不足 服务要求的波动 ;客户的三种需求：;顶尖的销售人员: 1.野心; 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 ;情感式销售(见面) 逻辑式销售(沟通) 技巧式销售(介绍及成交) ; 接待客户 1. 准备 2. 迎接 ; 听 问 复述; 提供信息与选择 设定期望值 达成协议 ; 检查是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系 ; 标准的职业形象 标准的服务用语 标准的仪态形象 专业的服务技能 ; 帮助客户解决问题 迅速响应客户的要求 始终以顾客为中心 只需提供优质的服务 设身处地地为客户着想 提供个性化服务 ; 注重仪表 服务导向 积极热情 同理心 谦虚诚实 宽容为美 ? ; 有形度 同理度 专业度 信赖度 反映度 ;? ;顾客流失的原因;因人员原因而流失的; 来买东西的人支持我;夸奖我的人在取悦我;投诉我的人在教导我,他们教我如何取悦别人以便有更多的人光顾;心理不快乐而又不投诉的人在伤害我,他们连我纠正错误,改进服务的机会都不给我.;;在不满意又不投诉的顾客中,只有9%—37%的顾客表示愿意继续与公司发展业务关系；而在投诉得到处理的顾客中，就有 50%—80%的人愿意做回头业务，尽管有时侯投诉的处理并不完全和他们的意。; 在13家大型的服务和生产企业中,70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注.吸引顾客的回头的因素,不仅仅是顾客满意,更是一条感情纽带. ——汤姆.彼得斯;;谢 谢;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-217月-21Friday, July 30, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。04:41:4804:41:4804:417/30/2021 4:41:48 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2104:41:4804:41Jul-2130-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。04:41:4804:41:4804:41Friday, July 30, 2021 13、志不立，天下无可成之事。7月-217月-2104:41:4804:41:48July 30, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about. 。30 七月 20214:41:48 上午04:41:487月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。七月 214:41 上午7月-2104:41July 30, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/7/30 4:41:4804:41:4830 July 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。4:41:48 上午4:41 上午04:41:487月-21