商品质量管理概论第一章.pptx

;第一章 商品质量管理概论;第一节 商品质量概述;质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。 质量的一个重要特征，即质量的含义具有与时俱进的特征。 ; 质量概念的发展可以分为三个阶段。 1、符合标准质量 符合标准的质量观是以技术标准作为产品规格要求的，评价质量是以符合技术规范和规格要求作为标准的。 2、符合使用质量 符合使用质量有两个方面的递进的含义。 ①质量就是“适用性”，用户对质量的评价总是以到手的产品是否适用且其适用性是否持久为基础的。 ②“符合成本”的质量观念。如日本的7种QC统计工具、质量功能展开和田口玄一方法等。 3、符合需求质量 “魅力质量”即企业十分关注对顾客潜在需求的调查和研究，在此基础上，开发、研制、生产具有“魅力质量”的产品，这种产品能大幅度提高顾客的满意度，获得顾客的青睐，甚至引导消费新潮流。;二、质量定义 1、ISO8402：1986对质量定义 反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征的总和。 2、ISO8402：1994对质量定义 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 3、ISO9000：2000对质量所作的定义 一组固有特性满足要求的程度。;注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 注3：特性：可区分的特征。 注4：要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。;广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。 时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。 相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。 ;质量的内涵包括以下几个方面： （1）反映了质量概念的广泛性。 （2）定义??的特性是指事物可以区分的特征。 （3）质量不仅包括规定的明确表述出来的要求，还包括隐含的、潜在的需求。 （4）质量的受益者不仅是用户和顾客，还要把用户的概念扩大到企业内部。;三、与质量相关的概念;四、产品质量的定义（这里主要是指硬件）;质量标准;工作质量;产品质量的形成过程—质量环;五、商品质量的概念;商品质量的概念有狭义和广义之分： 狭义的商品质量是指产品与其规定标准技术条件的符合程度，它是以国家或国际有关法规、商品标准或订购合同中的有关规定作为最低技术条件，是商品质量的最低要求和合格的依据。 广义的商品质量是指商品适合其用途所需的各种特性的综合及其满足消费者需求的程度，是市场商品质量的反映。 商品质量不仅是指商品的各种特性能够满足需要，而且包括价格实惠、交货准时、服务周到等内容。 从现代市场观念来看，商品质量是内在质量、外观质量、社会质量和经济质量等方面内容的综合体现(参见P3-4)。;商品质量的基本要求 ;影响商品质量的因素 ;六、质量职能与质量职责;七、质量的重要性 1、人类生活需要质量大堤的保护 2、企业发展需要质量工作的支撑 (1)产品策略 (2)品牌策略 (3)工作质量是产品质量的根本保证 3、综合国力和竞争力以质量为核心要素;第二节 质量管理的基本知识;2.组织 组织的职能是确定组织机构，分配人力资源。 组织要完成下述工作: ①组织机构和结构设计； ②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作； ③启动并维持组织运转； ④监视运转。 ;3.领导 领导的职能是激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键。 4.控制 控制是评估计划的执行情况，控制组织的资源。控制职能在整个管理活动中起着承上启下的连接作用。 ;四项管理职能之间的关系：;二、质量管理;（二）对上述定义的理解: 第一、质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。 第二、组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。 第三、质量管理涉及到组织的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到组织的兴衰。 ;（三）与质量管理相关的概念;质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量控制：是为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。 质量保证：是质量管理的一部分，致