服务基本原则.pptx

七项服务基本原则一、善待顾客1、良好的仪容仪表1、服装 礼 服：常礼服、小礼服、大礼服（我国的礼服是旗袍）； 职业装：西服套裙、夹克衫或不成型的上衣、连衣裙或两件套裙；（西装颜色最好黑、褐、灰、条纹、碎点图案，根据年龄、身材选择样式，并与皮鞋、发型、包相配；注意丝巾、丝袜穿戴方法）； 休闲服：舒适、得体，适合当时场合；2、色彩搭配颜色选择搭配适宜，忌杂、乱、多； 3、……2、发自内心的问候1、礼貌用语 礼貌用语、敬语与谦称、称谓。。。。2、学会说话 眼神、口气、说话方式、倾听。。。。3、得体的肢体语言1、不得体的尴尬 两个例子2、各种肢体语言。。。。 坐姿、站姿、行姿、蹲姿、不同手势的含义。。。二、善意提醒顾客1、合理控制点菜数量可以提醒顾客的信号2、提醒顾客注意财物安全客人将外套取下挂在椅子背上，应提醒客人将贵重物品收好，并在客人的外套上罩好衣套；应提醒客人不要将手机、现金、钱包等放在桌上，特别是与邻座挨着的或者靠近过道的桌子边上。三、不恶意推销产品1、本着“顾客有利”的原则，合理推荐产品。顾客有利的解释：站在顾客的立场所有我们能提供的合法的有利提高顾客满意度的服务及措施。关键词：立场 能够提供 合法 顾客满意度顾客满意的解释：顾客满意的短期观念：是顾客消费总体感觉正向评价超过反向评价的结果。顾客满意的长期观念：是酒店和顾客得以维系的良好而持久的关系。2、如何合理推荐：鲁菜作为八大菜系中较为油腻的菜系，很多客人在吃不了几个菜的时候就放下了筷子，而回家后又常感觉没吃饱。有家主营鲁菜的餐厅创制了改良版的“雪梅娘”，这种点心凉爽宜人，在顾客吃了几道菜后，就会有服务员笑意盈盈的问客人：“您好，先生，是否尝一下我们的新点心‘雪梅娘’，味道和您今天的菜很搭配。”大部分的客人会欣然接受，吃完“雪梅娘”后，嘴里一清，食欲重振，对后面的菜品大为赞赏。如此一来，不但增加了营业额，还为顾客创造了良好的消费体验。关键词：时机与搭配我们的菜品搭配四、无论何种产品，只要顾客要求均须无条件退换。1、可换： a、当客人对菜品质量提出异议时，服务员须向客人诚恳道歉并做验证，如确实为菜品质量问题在争得客人同意后即刻为客人更换该菜品，无论菜品剩余多少。 b、当客人有未食用的完整菜品时，如若顾客询问是否可更换其它菜品，服务员应立即按照顾客要求更换并迅速做好差价计算； 2、可退：a、当客人对菜品质量提出异议时，服务员须向客人诚恳道歉并做验证，如确实为菜品质量问题即刻为客人退掉该菜品，无论菜品剩余多少。 b、当客人有未食用的完整菜品时，服务员应根据顾客要求及时为客人打包或者退菜； 五、第一时间回应客人提出的要求等候原则1、空闲等候比有事做的等候感觉时间长2、没进入程序的等待比进入程序的等待3、有疑惑的等待感觉时间长4、没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感觉时间长5、没有解释的等待比有解释的等待感觉时间长6、不合理的等待比合理的等待感觉时间长7、越有价值的服务，客人等待的时间越长8、单独等候比集体等候感觉时间长六、面对客诉勇于承认错误1、不找任何借口，首先承认错误首先换位思考一下相关统计结果■当客人心中有抱怨时： ■恶名昭著 ■4% 会告诉你 ■一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人 ■96% 默默离开 ■其中有20%的还会转告20人之多 ■其中，90%不再光顾 ■当你留给她一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补 ■顾客为何不上门 ■化抱怨为玉帛 ■3%搬家 ■将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临 ■5%和其他同业有交情 ■当场圆满解决，95%会再光临 ■9%价钱过高 ■平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5人 ■14%产品品质不佳■你能“喜新厌旧”？ ■68%服务不周到 ■你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍2、处理原则为“顾客满意”59个客诉及疑难问题处理案例。七、发挥想象，为客人提供超值服务海底