设备工程师工作总结报告优秀范文 .docxVIP

全文可编辑word文档 页眉与背景水印可删除 PAGE PAGE 1 设备工程师工作总结报告优秀范文  　　设备工程师工作总结优秀范文（一） 　　为满足公司的快速发展，提升业务部门网络办公效率，提升it服务意识，it运维工程师按照sla协议承诺受理公司用户提交的it服务请求，包括用户使用网络、服务器、电脑终端及周边设备等设施过程中软硬件维护、事件处理、操作指导、资讯指导等，提供规范、稳定、持续、高质量的it可用资源和服务。 　　一、分担部门kpi指标,实现部门sla承诺 　　1、事件管理 　　a.通过主动积极服务或热线电话和邮箱受理等公司用户提交的it服务请求; 　　b.及时记录所有用户的事件，保证记录完整率达标; 　　c.在sla承诺的时间内响应用户的事件，响应及时率达标; 　　d对用户事件进行规范的分类、分级，并按事件级别不同要求进行响应和处理; 　　e.在承诺的时间内处理用户事件，或按规范传递给高一级技术支持，保证事件处理及时率达标; 　　f.合运用服务规范、沟通技巧和专业技能处理用户事件，并记录处理过程及方案，保证事件处理平均时间达标; 　　g.规范跟踪用户事件的处理进展，最终关闭事件或提交bug立项，保证事件解决率达标; 　　h.定期抽样回访用户和汇总用户意见，进行自我批判和持续改善用户满意度，保证用户满意度达标，用户投诉率在承诺范围以内; 　　i.承诺