全国中职院校汽车营销技能大赛服务接待综合技能模拟竞赛赛题分析.doc

全国中职院校汽车营销技能大赛服务接待综合技能模拟竞赛赛题分析 全国中职院校汽车营销技能大赛服务接待综合技能模拟竞赛赛题分析 PAGE / NUMPAGES 全国中职院校汽车营销技能大赛服务接待综合技能模拟竞赛赛题分析 “全国中职院校汽车营销技术大赛” 服务招待综合技术模拟比赛赛题 一、 道具用车故障设置： （1）车内顶灯不亮。 （2）后保险杆有漆伤、车左后门有稍微划痕。 （3）副驾驶储物箱和后备箱内均有顾客遗留的名贵物件。 （4）右后轮胎无气门嘴帽。 1 二、情境赛题 样题：保养： 5000 公里保养，未预定 ）场景： 一位顾客驾驶一辆牌照为京 A12345 的现代名图 1.8 自动尊贵版，直接开到北京现代 4S 店，未预定。 在门口迎接顾客的销售顾问张华咨询来意， 得悉顾客是来做保养的， 未预定，就把顾客领到售后服务招待处，交给了服务顾问李新。 情境问题： （1）该车行驶里程 4500 公里，未做过保养。 （2）按北京现代名图惯例保养项目， 5000 公里惯例保养需要改换机油、机油滤清器。 （3）在 2014 年 1 月上旬，顾客以前与朋友一同，到四川自驾游，行程约 1500 公里，此中山路许多，曾托底。故返回以后店作初次保养。 顾客问题： 问：前段时间走山路，机舱下部剐蹭过，让师傅要点检查一下。 答：咨询当时状况，请您放心我已记录，会仔细地给您爱车检查一下损害 状况的，假如您想更好地保护您的车辆， 我们店有发动机护板， 能够更好地保护的车辆。 : 为何要改换机油？ 答：机油对发动机起到润滑、冷却、密封、洁净及防锈的作用，机油在工 作过程中，机油中的增添剂被渐渐耗费， 焚烧产生的污染物与机油混淆产生油泥、堆积，时间一长，这些污垢不只会加快发动机磨损，还会致使发动机锈化腐化、散热不畅等严重结果。所以，实时改换机油是对发动机最好地珍爱。 考点： （1）个人形象、服务礼仪 （2）流程规范 （3）环车检查 （4）对于业务知识的掌握 （5）观察服务顾问的问诊能力 （6）解决用户疑问的能力 此题特别考点： （1）招待过程顶用户屡次看表，服务顾问能否关注客户。 （2）能否介绍用户预定服务，向用户说明预定服务的利处。 （3）客户第一次来店，能否向客户介绍招待服务环节。 （4）客户车辆曾托底，服务顾问能否有主动销售发动机护板的意识。 2 赛题一：保养： 10000 公里保养，未预定 场景：， 一位顾客驾驶一辆牌照为京 A12345 的现代名图 1.8 自动尊贵版，直接开到北京现代 4S 店，未预定。 在门口迎接顾客的销售顾问张华咨询来意， 得悉顾客是来做保养的， 没有预定，就把顾客领到售后服务招待处，交给了服务顾问李新。 ）情境问题： （1）该车行驶 1 万公里。 （2）按北京现代名图惯例保养项目， 1 万公里惯例保养需要改换机油、机 滤。 （3）在招待过程中，客户忽然接听到一个电话：明日要出长途，希望认真检查一下车辆。 顾客问题： 问：当环车检查翻开机舱盖时，指着水箱盖问，玻璃水能否加到这里。答：这个是水箱，是增添防冻液的，这个盖请您在任何状况下不要翻开， 因为水温很高很简单烫伤。增添玻璃水的地方在这里（察看能否正确） ，到冬天时提示您增添防冻的玻璃水。 问：我常常要跑长途，加油站向我介绍燃油宝，有必需吗 ? 答：燃油增添剂拥有消除积碳、节俭燃油、降低排放、加强动力等用途。 特别对于乙醇汽油， 会造成发动机积碳， 影响发动机寿命。 可是您要加注燃油增添剂，必定要到北京现代 4S 店，加注专用的燃油增添剂，免得使用不妥产品，影响车辆的性能。 考点： （1 ）服务礼仪 （2）流程规范 （3）环车检查 （4）对于业务知识的掌握 （5）观察服务顾问的问诊能力 （6）解决用户疑问的能力 此题特别考点： （1）能否介绍用户预定服务，向用户说明预定服务的利处。 （2）跑长途从前的要点检查项目。 （3）依据用户要跑长途，介绍燃油增添剂。 3 赛题二：保养： 15000 公里保养，未预定 场景： 一位顾客驾驶一辆牌照为京 A12345 的现代名图 1.8 自动尊贵版，直接开到北京现代 4S 店，未预定。 在门口迎接顾客的销售顾问张华咨询来意， 得悉顾客是来做保养的， 未预定，就把顾客领到售后服务招待处，交给了服务顾问李新。 ）情境问题： （1）该车行驶 15000 公里。 （2）按北京现代名图惯例保养项目， 15000 公里惯例保养需要改换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。 （3）在招待过程中，认识到客户前段时间以前开长途到过北方干燥地域，碰到过风沙。 顾客问题： 问：备胎胎压应当打多少适合？使用时有什么需要注意的吗？ 答：名图自动尊贵型配置是小型备胎， 它的压力比一般轮胎高。 一般轮胎充 气压力是 2.35bar ，备胎是 4.2bar 。 备胎不过