营业网点员工服务规范.pptxVIP

营业网点员工服务规范中国工商银行四川省分行 杜非中国工商银行四川省分行 杜非2008年12月服务对比 优质的服务： 对客户 信任感、再次光临、介绍其他客户 对自己 心情愉快 效率提高 有成就感 收入增加 事业发展 对单位 树立良好形象 增加效益 劣质的服务： 对客户 不良形象 不再光临 负面宣传 对自己 收入减少 工作稳定性减少 对单位 信誉下降 发展受限 内容介绍第一部分 服务道德规范第二部分 服务形象规范第三部分 服务语言规范第四部分 服务行为规范第五部分 服务质量规范第六部分 服务实战演练第一部分 服务道德规范爱岗敬业，忠于职守崇尚知识，勤奋学习客户至上，服务为本尊重客户，谦虚礼让诚实守信，服务社会 第二部分 服务形象规范头脸手着装每天自我检查自己的仪表（一）我的化妆过于浓艳吗？（二）我的戒指、项链等首饰是否过于夸张？（三）我的头发是否清洁、梳理整齐？（四）我的工作服是否清洁、穿着规范？（五）我的工号牌佩戴规范了吗？第三部分 服务语言规范（一）声音亲和 （二）问候得体（三）语句清晰 （四）主动介绍（五）措辞客气 （六）得体倾听（七）表达明了 （八）适当寒暄（九）称呼准确 （十）及时致谢文明服务三要素来有迎声问有答声走有送声来有迎声您好！微笑传达诚意语调亲切 先生（女士），您好，您请坐！请问您需要办理什么业务？问有答声请