零售客户服务体系创新方案.pptVIP

服务体系框架简图 服务 产品 需求 客户 服务产品化 客户标签化 价值显性化（支付对价） 匹配 创新方案概述 以 “广纳英才、升级平台、锻造精品”为原则，打造面向零售客户的综合金融服务体系，从而稳定客户佣金、集聚客户资产。 稳佣金 聚资产 升级平台 广纳英才 锻造精品 零售客户服务体系创新方案 1、概述 2、当前经纪业务两大特征 3、零售客户服务“痛点” 4、提升服务能力三原则 5、广纳英才 6、升级平台 7、锻造精品 1 迈上新的台阶 2 面临巨大压力 当前经纪业务两大特征 经纪业务是其他业务的基础 经纪业务 资产管理业务 融资融券业务等 机构业务等 公司经纪业务是公司全业务链的基础，把握好基础业务才能实现从通道服务向财富管理平台的转型 万亿 2010-2015年度代理买卖收入（亿元） 迈上新的台阶 2003-2015年度两市日均成交量情况（亿元） 百亿 千亿 … … 数据来源：同花顺iFinD 数据来源：同花顺iFinD 迈上新的台阶 各大券商2013-2015年经纪业务收入情况 国泰君安个人客户的佣金贡献依然占据很大比例 迈上新的台阶 数据来源：财富管理部数据组 数据来源：同花顺iFinD 迈上新的台阶 证券行业经纪业务与总收入比较 证券行业经纪业务占比很高，呈现上升趋势 07年来A股成交分布一直稳定，个人投资者占比85%，并自12年开始呈上升趋势 迈上新的台阶 迈上新的台阶 数据来源：同花顺iFinD 两市个人客户期末账户数从2007年的1.1亿上升到2015年6月份的2.2亿,增长100% 两市机构客户期末账户数从2007年的36万上升到2015年6月份的60万 两市历年个人期末账户数 面临巨大压力 根据测算，假定股基市场份额不变, 分支机构目前佣金率为0.68‰（含规费，下同）,以日均6000亿交易量来看,可实现代买卖收入为68亿元。佣金率每下降万分之一，收入将减少10个亿。 如果佣金大幅下滑，有可能产生地动山摇的影响！ 附表1: 不同佣金率下代买卖业务净收入情况(股基市场份额保持不变) 数据来源：经委会执行办 佣金率(‰) 0.68 0.6 0.5 0.4 0.3 0.25 下降幅度 -11.76% -26.47% -41.18% -55.88% -63.24% 6000 68.08 58.69 46.95 35.21 23.47 17.61 10000 113.46 97.81 78.25 58.69 39.12 29.34 市场平均净佣金水平跌至万5.18，华泰等券商甚至打出“万三开户”的口号，而国泰君安客户平均净佣金水平为万6.08，较前者高出17%，较后者高出一倍有余！ 全市场整体佣金率仍然处于快速下降通道。 面临巨大压力 数据来源：经委会执行办 资产转移压力巨大 一人多户背景下，佣金率较高的客户，悄然转走资产。 银行、信托等推出的高收益产品，对券商的同类产品形成替代。 业务下行压力巨大 数据来源：财富管理部数据组 成交量 净佣金 总转出 87488.93亿 39.35亿 2939.63亿 零售客户服务体系创新方案 1、概述 2、当前经纪业务两大特征 3、零售客户服务“痛点” 4、提升服务能力三原则 5、广纳英才 6、升级平台 7、锻造精品 客户服务的重要性 缓解或解决两大压力，或者说稳佣金、聚资产的最重要手段之一，就是全面提升客户服务能力 只有提升客户服务能力才能不打价格战，保证内生性增长，而不是单纯依靠外延扩张。 只有提升客户服务能力，才符合公司的根本战略定位 零售客户服务的“痛点” 我们现有的服务还存在很多痛点 服务人员过少，服务存在盲区 服务错配 产品不足，质量不高，结构有问题 服务平台存在“代沟” 零售客户服务的“痛点” 痛点1、服务人员过少，服务广度存在盲区 目前公司投顾加客户经理逾三千人，而客户数量已超600万。大量非核心客户（长尾客户）处于服务盲区。 总零售客户数 600万+ 有效客户数 2,890,843 资产50万以上客户数 252,734 资产100万以上客户数 130,062 资产500万以上客户数 19,973 经纪业务员工数 5,430 客户经理数 2,200 投资顾问人数 1,586 从人均代理买卖收入数据中可以得知我公司目前经纪业务线员工人均创收是最高的。 痛点1、服务人员过少，服务广度存在盲区 痛点2、服务错配现象较为普遍 大量客户得不到有效服务，大量服务得不到认可。 目前很多服务推送所依据的客户分类分级标准，过于粗糙，致使服务错配现象频发。 由于缺乏精准的客户需求分析，投顾往往疲于被动服务，导致服务资源错配。 1）形式单一、品类缺乏：目前服务产品多数是资讯类产品，