新入职员工培训第三课《服务意识培训》.pptxVIP

服务意识培训;服务意识;第一节 酒店意识;第二节 服务意识;第三节 公关意识;第四节 全员营销意识 ;第五节 质量意识;第六节 团队精神;第七节 成本与效益意识;第八节 标准意识;第九节 清洁保养意识;第十节 服从意识;服务员的职责及服务的定义;服务员的职责及服务的定义;服务员的职责及服务的定义;服务员的职责及服务的定义;服务员的职责及服务的定义;服务质量和服务意识 ;服务质量和服务意识;服务质量和服务意识;衡量服务质量的标准;什么是优质服务： 规范服务+超常服务=优质服务;? 良好的礼仪、礼貌 ? 优良的服务态度 ? 丰富的服务知识 ? 娴熟的服务技能 ? 快捷的服务效率 ? 建立良好的顾客关系;良好的礼仪、礼貌;良好的礼仪、礼貌;良好的礼仪、礼貌;良好的礼仪、礼貌;良好的礼仪、礼貌;优良的服务态度;优良的服务态度;优良的服务态度;优良的服务态度;优良的服务态度;优良的服务态度;丰富的业务知识;丰富的业务知识;丰富的业务知识;丰富的业务知识;娴熟的服务技能;娴熟的服务技能;快捷的服务效率 ;建立良好的顾客关系 ;建立良好的顾客关系;建立良好的顾客关系;建立良好的顾客关系;建立良好的顾客关系;建立良好的顾客关系;解决“上帝”的问题;技巧一：通过沟通了解客人的问题 ;第一步：打开沟通的大门 ;何种职业内向人居多？何种职业外向人居多？;注意！不要断章取义;如何与内向者与外向者沟通？ ;对内向客人沟通的有效方式;第二步：沟通中要充分利用不同的个人物质 ;第二步：沟通中要充分利用不同的个人物质;第三步、向对方表示他们的论点颇具价值;第四步、沟通时讲究技巧;案例分析;技巧二：确定问题的关键――客人的具体需要;案例;案例;第一步、向客人提适当的问题;第二步、探寻更深层次的需求;案例;解决方法;第三步、概述客人问题并做出结论; 酒店行业是一种“好客的工业”，它特殊的行业性质要求作为从业人员要有一种十分专业的“好客态度”，具体表现就是对客人彬彬有礼，处处把客人的利益放在首位。这种好客的态度不仅在迎接客人、欢送客人或者为客人提供服务时表现出来，而且应该在同客人打交道的每一个时刻上表现出来，这是一种专业风范，要随时随处表现出来。;问题;技巧三：着手解决客人的问题;技巧三：着手解决客人的问题;小故事 ;作为一个合格的服务员在处理这样的问题的时候，应该做到： ;第一步、迅速行动;案例;案例;第二步、负责到底;案例;（二）如果问题需要等到下一班次才能解决，一定要做好交接，并知会客人下一步由谁负责，如何联系。;案例;案例;S酒店的一位客人在咖啡厅里用餐，他点了一道牛扒。按S酒店的标准，牛扒要做到七、八分熟。而这位客人不喜欢七、八分熟的牛扒，他只喜欢五分熟的牛扒，他认为这样口感更好，同时营养成分保留得更多。结果服务人员没有问清楚，就下单加工了。牛扒上来之后客人一看不是五分熟的，当然十分不满意，要求重新做过，按他的要求只加工到五分熟即可。服务人员只好得重新做过。;第四步、行动前告知客人需等候的时间;案例;第五步、及时反馈行动的进程;案例;Δ不管这个任务有多难完成，多么不好开始，都应立刻采取行动。 Δ让客人放弃了意味着你将失去这位客人的信赖，失去将由这个客人带来的生意。 Δ服务人员要做的是通过自己尽快的行动及对行动所付出的最大努力，来换取客人自行降低所要求的标准。 Δ解决客人问题时切忌只是表面上把问题解决，而要满足客人深层次要求。 ;技巧四：处理客人投诉;第一步：缓解气氛;第二步;第三步; 要牢记“客人永远是对的”.在维护企业声誉的基础上,站在客人的角度,设身处地为客人着想.要知道企业的整体形象更重要,个人的面子好挽回,而企业的形象一旦受损却很难弥补.因此,在处理突发性事件时,应做适当的让步,敢于承认错误,给客人以真诚的道歉和适当的弥补。 ;对客服务时应做到“五要”、“五不要”;酒店服务中“一笑”、“二快”、“三轻”、“四勤”、 “五心”“五先五后”、和“七声”;对客服务中的忌讳 ① 举止忌：严忌姿势歪斜，手舞足蹈，以手指指人，拉拉扯扯，勾肩搭背，左顾右盼，舒伸懒腰等。严禁在公共场所随地吐痰、乱扔杂物，雨天把泥水带入室内等。 ② 谈话内容忌：严忌荒唐、淫秽语言和随意打听别人私事，批评尊长、非 议宗教，嘲弄忌俗等。;③ 语言忌：严忌大声辩论，高谈阔论、秽言恶语、出言不逊等。 ④ 礼遇忌：严忌冷落他人，独谈到底，轻易表达，随意传话，打断别人说话。 ⑤ 卫生忌：严忌蓬头垢面，仪容不整，挖眼屎，擤鼻孔，掏耳朵，剔牙齿，随地吐痰等。 ⑥ 问话忌：一不问年龄，二不问婚否，三不问经历，四不问收入，五不问住址。;服务格言;谢谢大家，;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职