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客房服务与管理 酒店客房部概览 楼层服务与管理 PA服务与管理 洗衣房运营 01 02 04 05 目录 客房服务中心运营 03 PART 01 酒店客房部概览 认识客房部 认识客房的房型 认识客房的空间布局和用品、设备 认识客房服务员的必备素养 C ontents 目录 认识客房部组织机构 1 认识客房部与其他部门的协作运营 2 典型任务一 认识客房部 一、客房部的组织结构图 科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则,并结合本酒店实际情况,在考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等的基础上来设置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别,并没有固定不变的模式,目前常见的大中型和小型酒店客房部的组织机构见图。 大中型酒店客房部的组织机构图 小型酒店客房部的组织机构图 认识客房部组织机构 二、客房部的主要部门及职责 客房部经理 早班主管 中班主管 夜班主管 楼层领班 客房服务中心领班 认识客房部组织机构 三、客房部的主要岗位及职责 客房部为前厅部及时提供优质的客房商品,满足前厅部销售客房商品的需要。 相互通报和核对客房状况,保证客房状况的一致性和准确性。前厅部和客房部必须适时地通报和核对客房状况。 相互通报客情信息。 客房部为前厅部的对客服务工作提供方便和协助。客房部协助前厅部所做的工作包括:行李服务、留言服务、邮件服务、叫醒服务等。 两部门与工程部等共同安排客房的大清洁和大维修工作。 认识客房部与其他部门的协作运营 一、客房部与前厅部的协作 客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养服务。 客房部为餐饮部洗烫、修补布件及员工制服。 两部门配合做好客房小酒吧的管理、贵宾房的布置、房内送餐服务和交叉培训等工作。 认识客房部与其他部门的协作运营 二、客房部与餐饮部的协作 认识客房部与其他部门的协作运营 三、客房部与工程部的协作 (1)客房部提出本部门的物资申购报告。客房部要了解本部门所需各项物资的现存量、预测未来一段时期的需求量,及掌握目前酒店仓库的盘存量,并根据这些情况提出未来某一时期的物资申购报告,然后将报告送财务等部门审核,再由酒店有关领导审批。 (2)采购部根据经审批的物资申购报告,办理落实具体的采购事宜。 (3)客房部参与对购进物资的检查验收,把好质量和价格关。 (4)相互通报市场及产品信息。 认识客房部与其他部门的协作运营 四、客房部与采购部的协作 财务部指导和帮助客房部制定客房部预算,并监控客房部预算的执行情况。 财务部指导、协助并监督客房部做好物资管理工作。 客房部协助财务部做好客人账单的核对、客人结账服务和员工薪金的核对与支付等工作。 认识客房部与其他部门的协作运营 五、客房部与财务部的协作 (1)客房部配合公关营销部进行广告宣传。 (2)客房部参与市场调研及内外促销活动。 (4)公关营销部与客房部进行交叉培训。公关营销部对客房部员工进行酒店公关营销的专项培训,以提高其公关营销能力;客房部对公关营销部人员进行客房产品知识的培训,使其对客房设施、设备及客房服务有全面的了解,以利于客房销售工作。 (3)公关营销部及时将有关信息反馈给客房部,为客房部提高客房产品及服务质量提供指导和帮助。 认识客房部与其他部门的协作运营 六、客房部与公关营销部的协作 (1)人力资源部负责审核客房部的人员编制。 (2)相互配合做好客房部的员工招聘工作。 (3)人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作。 (4)人力资源部对客房部的劳动人事管理有监督权。 (5)人力资源部负责审核客房部的薪金发放及考勤管理。 (6)人力资源部协助客房部进行临时性人员调配。 认识客房部与其他部门的协作运营 七、客房部与人力资源部的协作 保安部对客房部员工进行安全知识的专门培训,以增强客房部员工的安全保卫意识,提高客房部员工做好安全保卫工作的能力。 保安部要监督客房部员工的行为,如监督员工上下班打卡、要求走员工通道等。 客房部要协助保安部帮助客人找回失物。 保安部指导、帮助客房部制订安全计划和安全保卫工作制度。 认识客房部与其他部门的协作运营 八、客房部与保安部的协作 C ontents 目录 认识客房的基础房型 1 认识客房的特色房型 2 典型任务二 认识客房的房型 老年客房 女子客房 儿童、家庭客房 中式古典风格客房 以书为主题的客房 以电影为主题的客房 梦幻主题客房 海底世界主题客房 太空主题客房 以植物或动物为主题的客房 C ontents 目录 认识客房的空间布局 1 认识客房用品、设备的种类 2 典型任务三 认识客房的空间布局和用品、设备 睡眠空间是客房最基本的空间,主要家具和设备有床和床头控制柜。床是酒店为客人提供休息和睡眠