经销商客户运营中心业务指导手册(售后服务基础篇)课件.pptVIP

五 客户回访管理 【服务满意度回访步骤】 执行步骤 ? 客户回访员准备好委托书、预检单、结算单、 《回访记录表》、《客户抱怨及投诉处理单》 ? 从 DMS 中调出 3 天内的进厂 车辆及用户信息 ，了解 用户维修信息和在维修时的满意情况，并准备好记 录表格（回访记录表）或打开售后系统回访记录页 面 ? 开启录音系统，拨通客户电话； ? 问候称呼对方，询问对方是否有时间接受回访， 表明回访电话用意，告知回访所需时间 ? 询问车辆保养后使用情况、故障是否不再出现、 回访服务满意度及流程执行情况等。如无问题则提 醒上次未执行的项目、下次保养时间、预约方式及 近期将开展的服务活动等信息。 参考话术及技巧 ? 直接称呼客户的尊称，使用礼貌用语，说话声 音清晰柔和、使用普通话，如客户使用方言才使 用方言 ? 回访时间尽量控制在 3 分钟以内 ? “张先生，您好，我是五菱 ***** 店的客户回访 员小王，请问您现在接电话方便吗？我大概会耽 误您 3 分钟时间，想关心 / 了解下您在 5 月 1 日来我 店维修保养后的车辆使用情况，您上次来我店做 了 **** ，现在车子使用都还顺利吧 / 之前的故障有 无再出现呢？” ? 您下次的保养时间是 **** ，可以打我们的预约 热线进行预约，还是要提醒您为了您的行车安全， 车子的轮胎还是建议您尽快到店更换。“ 五 客户回访管理 【其他项目回访】 区分 目的 1 、让客户感受到持续关注与重视 2 、客户反馈的意见和建议，是促进服务中心持续改善的宝贵财富地。 内容 评估要点 备注 回访内容 主要形式 1. 是否有回 访问卷 2. 是否有回 标准 ? ? ? ? ? 服务关爱活动回访 客户流失回访 潜客需求回访 销售满意度回访 。。。。 ? ? 电话回访 上门拜访 ? 应向用户提前预约 ? 出发前应与用户联系以 确保拜访的成功 访记录 回访形式可 根据经销商 实际情况自 行选择其中 一种或几种。 说明 根据实际回访内容制定不同的回访话术、问卷等。 五 客户回访管理 【回访服务流程】 区分 目的 1 、让客户感受到持续关注与重视 2 、客户反馈的意见和建议，是促进服务中心持续改善的宝贵财富。 电话回访用户服务流程 整理用户资料 确认回访用户资讯 电话联系用户 转入抱怨 / 投诉处理流程 是否接受回访 是 征求用户意见 是 是否满意 否 向用户表达歉意 引导用户说出抱怨 记录用户建议 否 礼貌结束回访 内容 评估 要点 备注 标准 感谢用户支持 整理回访记录 回访信息反馈 回访信息利用 致谢并征求用户建议 说明 五 客户回访管理 【回访服务标准】 区分 目的 内容 客服中心通过对用户的回访了解自身工作与用户期望值之间的差距、发掘用户抱怨问题，不 断的缩小实际工作与用户期望之间的差距，提升用户的满意度。 参考话术 ? “ XX 先生，您好，我是 五菱 ***** 店的客户回访员 XX ，请问您现在接电话方 1. 回访应做到时效性，要求用户服务离站三天之内进行。从维修档案中调出 3-5 天内的进厂用户信息，了解用户维修信息和在维修时的满意情况，并准 备好记录表格或打开售后系统回访记录页面及开启录音系统。 2. 回访时间选择应恰当，以提高回访成功率（这样既表现了对用户关心，同 时也提高了回访时间的准确性）。 标准 3. 首次联系失败客户， 3 天内必须在不同时刻内尝试接触客户三次。 4. 回访的用户资料一定要求准确，切忌张冠李戴。 5. 在回访结束之前应向用户致谢，对有抱怨的用户应表示歉意。“ 6. 用户反馈信息一定要记录准确，并将用户的抱怨及时传递给有关人员，以 便同事及时纠正错误和及时给用户回复。 7. 回访信息要求在内部及时反馈，并对用户抱怨和要求采取应有的处理措施。 说明 回访时间尽量控制在 3 分钟以内，直接称呼客户的尊称，使用礼貌用语，说话声音清晰柔和、 使用普通话，如客户使用方言才使用方言。 便吗？我大概会耽误您 3 分钟时间，想关心 / 了解下 您在 X 月 X 日来我店维修保 养后的车辆使用情况，您 上次来我店做了 **** ，现 在车子使用都还顺利吧 / 之 前的故障有无再出现呢？ ? 我们还想请您谈谈此次 服务经历中 , 您对我们的服 务过程有何意见及建议” ? 您下次的保养时间是 **** ，可以打我们的预约 热线进行预约，还是要提 醒您为了您的行车安全， 车子的轮胎还是建议您尽 快到店更换。” 目录 36 一 客户运营中心的建立 二 客户数据管理 三 客户预约管理 四 客户保养提醒管理 五 客户回访管理 六 客户投诉管理 七 工作附件 六 客户投诉管理 【客户投诉定义】 区分 目的 内容 评估要点 备注 帮助客服人员快速定义问题，并做出响应办法。 抱怨： 用户接受处理结果，但对产