中国联通CRM域专题研究计划 .pptx

中国联通集团BSS专业规划－CRM域专题研究计划专题规划内容及成果模版(1/2)行业趋势分析国内外运营商CRM建设经验促进CRM深化应用的技术手段及解决方案：面向外部客户和内部用户需求分析联通业务战略（设计院提供）省分需求最佳实践需求联通CRM域现状分析目前联通CRM系统的应用状况及相关问题CRM相关外围系统支撑情况分析社区营销系统大客户管理系统代理商系统电子渠道CRM域问题及经验总结（运行中发现的问题及改进手段）专题规划内容及成果模版(2/2)联通CRM域规划目标（重点描述在目标中如何解决提出的几个重点问题）CRM域规划原则功能架构：功能模块数据部署：数据分布流程关系：CRM与相关外围系统的流程衔接（业务场景验证）联通CRM域系统的实施演进（2009～2011年）近期、中期、远期应达到的支撑能力背景近年来用户数迅速增长，客户对客服需求增加更加迅速人工客服热线是客户现阶段使用最多的客服渠道? 大量的需求对人工接听造成较大的压力? 人工接通率是影响客户满意度的重要指标客户需求的研究表明，客户希望在客户服务的渠道上有更多的选择余地? 客户对IVR、短信和网站有较高的接受程度? 客户电子渠道的选择主要是受其方便和随时随地的特性所吸引电子渠道在中国发展的客观条件已经基本具备? 互联网在国内迅速发展，今年来网上银行也成为银行业提供客服的重要渠道? 短信是移动客户使用相当多的交流渠道和国内其他行业公司的客服手段之一? 手机上网可能成为新兴的电子渠道背景其它运营商的分析其它运营商的分析渠道控制是指为实现中国移动与客户的接触而对各类渠道进行的过程控制和管理，目的是保障CRM系统通过各渠道能够及时、准确、安全的与客户进行交互，满足市场营销、销售、客户服务等业务对客户接触过程管理的要求。 基础运营管理是中国移动对渠道建设及各类信息的管理。基础运营管理包括渠道规划建设管理、渠道信息管理、渠道费用管理、渠道人员管理以及渠道业务设备管理。渠道协同是指为满足客户或中国移动发起的渠道/跨渠道接触调度的需求而提供的协同工作的管理功能。业务请求接收与分发内容包含客户通过渠道提交的业务请求，以及CRM中的市场营销、销售、客户服务功能域发起的业务请求。 业务请求处理是对从渠道管理功能域所接收到的业务请求进行分拆及处理。包含客户通过渠道提交的跨渠道业务请求的处理，以及CRM中的市场营销、销售、客户服务功能域发起的跨渠道业务请求的处理。 渠道接触信息管理是客户通过各种渠道与中国移动接触过程中所涉及的客户接触信息的管理，包括接触信息的统一生成和接触信息记录的查询。 渠道接触信息管理是客户通过各种渠道与中国移动接触过程中所涉及的客户接触信息的管理，包括接触信息的统一生成和接触信息记录的查询。 9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:511