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整理课件 整理课件 整理课件 刘云飞 顾客服务技巧 要点 ： 顾客服务的基本概念 建立正确的顾客服务态度 建立优越的面谈技巧 冲破与顾客沟通的障碍 服务是一种态度 真正决定服务的成败不单只是服务人员的行动，而是他们的态度。 良好的服务态度是包括从不同角度了解如何对待别人。 服务态度包括明白其它人的感受，尊重并接受他人。 要培养良好的服务态度，服务人员可从不同角度了解顾客的感受开始。 1.顾客服务的基本概念 美国一项调查结果： 一个不满意的顾客会将其故事告诉8至20人； 机构要用12次的优质服务来扭转一个不满意客人的信心； 只有4%不满意的客人投诉，而大部份(94%)只将其不满意的情况告知他人。 1.顾客服务的基本概念 全面顾客服务管理 现代的顾客不单只要求服务人员有礼貌，还包括其它服务范围。 1.顾客服务的基本概念 优质顾客服务对公司/个人的好处 口碑／声誉 增强市场上的竞争能力 不断扩充 获得更多利润 个人利益 权力 金钱 地位 名气 面子 市场的领导者 得到顾客赞许 得到公司重视 经历 专业 满足感 自豪感