《客户服务管理体系设计全案》配套光盘.pptxVIP

客户服务管理体系设计全案 --培训与指导;设计说明;;１　客户服务管理体系设计全案框架;１　客户服务管理体系设计全案框架;;2　如何设计岗位职责;2　如何设计岗位职责;2　如何设计岗位职责;2　如何设计岗位职责;2　如何设计岗位职责;2　如何设计岗位职责;2　如何设计岗位职责;;3　如何设计管理制度;3　如何设计管理制度;3　如何设计管理制度;3　如何设计管理制度;3　如何设计管理制度;;4　如何设计工作流程;4　如何设计工作流程;4　如何设计工作流程;4　如何设计工作流??;4　如何设计工作流程;4　如何设计工作流程;4　如何设计工作流程;4　如何设计工作流程;4　如何设计工作流程;;5　如何设计执行工具;5　如何设计执行工具;;6　如何设计实用表单;6　如何设计实用表单;6　如何设计实用表单;;7　如何设计实施方案;7　如何设计实施方案;7　如何设计实施方案;7　如何设计实施方案;; 客户调查与开发是客户服务管理的第一步，也是至关重要的一步。客户开发与调查工作的好坏关系到企业能否在竞争激烈的市场中获取有效的客户资源，也直接关系到企业营销的成败。 客户服务管理部门根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动，了解企业各类客户得各方面情况，为企业开发潜在客户、生产满足客户需要的产品以及服务等提供依据。 客户调查与开发是一个系统工程，在企业中建立客户调查与开发体系有助于客户服务部门系统地开展客户调查与开发工作。企业可以从职责、流程、制度、工具、表单和方案六个维度设计客户调查与开发体系。 客户调查开发与管理体系设计要素;客户调查主管的岗位职责设计 客户调查主管结合企业总体客户服务计划制定客户调查规划，全面开展客户调查工作。其调查结果将作为企业领导及相关部门决策的参考依据。其具体的岗位职责如下表所示。 ;客户开发主管的岗位职责设计 根据企业发展目标和总体客户服务计划，客户开发主管制定并组织实施客户开发计划，为企业争取到更多的客户和市场份额，提高企业的经营业绩。其具体的岗位职责如下表所示。 ;客户调查专员的岗位职责设计 客户调查专员在客户调查主管的指导下，以客户调查计划为依据开展客户调查工作，并对调查资料统计分析并建档，作为客户开发工作的重要依据。其具体的岗位职责如下表所示。 ;客户开发专员的岗位职责设计 客户开发专员在客户开发主管的指导下，以客户开发计划为依据开展客户开发工作，拜访、评估潜在客户，完成客户开发目标，建立客户开发档案。其具体的岗位职责如下表所示。 ;××公司客户调查管理制度示例－1;××公司客户调查管理制度示例－2;××公司客户调查管理制度示例－3;××公司客户调查管理制度示例－4;××公司客户调查管理制度示例－5;××公司客户调查管理制度示例－6;××公司客户调查管理制度示例－7;客户调查管理流程示例;客户调查管理流程关键节点说明示例;客户调查开发与管理工具设计示例－客户购买类型分析 客观购买行为是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品或服务时介入的过程活动。 由于年龄、性别、职业、收入、文化程度、民族、宗教等的影响，不同客户的购买需求之间有很大的差异性，其对商品的要求也各不相同。同时，随着社会经济的发展，客户的消费观念、消费心理和消费习惯也在不断发生变化，因此客户购买类型也越来越多样化。下图展示了客户购买类型分析模型。 ;客户调查开发与管理工具设计示例－客户购买行为分析 客户行为分析（CBA）是指企业通过记录客户和潜在客户的“行为弹性”（即购买行为的变动），挖掘有价值的信息，判断客户需求取向，采用有效的营销策略，提升服务质量和客户满意度，保持现有客户，开发新客户，降低成本，进而提高企业经济效益。 1. 影响客户购买行为的内外在因素分析 客户购买行为是复杂的，其产生往往受到内在因素和外在因素的交互影响，如下图所示。 ;客户调查开发与管理工具设计示例－客户购买行为分析 2. 客户购买行为分析模型 尽管客户的心理是复杂、难以捉摸的，但其做出的反应却是可以辨识的。企业可以从影响客户购买行为的诸多因素中找出普遍性，进一步探究其购买行为的形成过程，从而分析和预测客户的购买行为。 下图展示了客户购买行为分析模型。;客户调查开发与管理工具设计示例－客户满意度指标体系 企业可以根据客户需求结构及产品或服务的特点，选择能全面反映客户满足状态并具有代表性的项目作为客户满意度的评价指标，并建立合理的客户满意度指标体系。一般企业的客户满意度指