导医的职责及应具备的基本技能概述.pptxVIP

《 导医的职责及应具备的基本技能 》 民勤县济民医院 赵伯元 一、导医的职责 二、对导医基本技能的要求 三、提高导医技能的关键 ※四、执行中的问题（借鉴） 导医是医院的新生事物，也就十几年左右的历史，国营医院有一个咨询台或分诊台。真正起到（发挥）导医作用的还是民营医院。导医是医院的外衣、缩影和形象代表，很重要。 一、导医的职责 （差别很大，由院方定酌） （一）挂号手续、登记、分诊（另有专题）、接待、引导。（各院不尽同） （二）统计、汇总日报表（新、老、咨、查、各医分类，检查、治疗、取药） （三）热情接待，礼貌服务。（服务礼仪占60-70%） （四）熟悉医院概况和医生情况（科室功能特点，医生特点及优势专长，不感到吹嘘） （五）介绍要到位、适当、简洁、明了 （六）关注各环节，发现问题及时沟通解决，防流失 （七）重大问题及时上报有关领导处理 （八）完成交办的临时性任务（义诊、活动、登饭）二、对导医基本技能的要求 （一）体态技能 （体态语言、肢体语言、动作语言） 总要求是：自然、稳健、端庄、有气质素养。（哼歌、吹哨、跺脚、懒散、和病人开玩笑、打闹，工作为特定场合） 1、精神风貌： 【精神充沛，轻松，微笑，饱满热情，和蔼可亲，庄重大方，举止端庄，无轻浮之感。（仪容仪表：发、睫、胡、妆、甲、饰、标志。着装：整洁、兜、裙长上街、进餐打饭、鞋跟、响、托）】 2、动作举止： 【⑴“三轻一快” 。走路轻（稳），说话轻（不大喊大叫），操作轻（动作、开门窗、移动物品），服务快（迅速到位）。】 【⑵“站有站像，坐有坐像” ，站要端，坐要正。身体整体姿势要求：①立姿挺拔，健康自信，抬头挺胸收腹，两脚呈“V” 字型，双臂自然下垂或腹部右手圧左手，避免手足无措。不叉腰，不在胸前交叉双臂，不插裤兜。站立时不依墙靠物（门框、家具） ②步态轻健（稳健，步幅30-40CM，均36CM），不左顾右盼，搖头晃脑，昂首挺胸收腹，轻盈洒脱，不跑不慌。为上级、长者、患者、女士让路，或侧身而过，向他们点头微笑示意。③坐姿稳重端正自然，入座轻稳，身体挺直，精神饱满。不半躺半坐，二郎腿，抖动，放桌椅板凳上，敲桌玩物，不用手指笔杆指人，手托头。④握手。对病人一般不主动伸手握手。但也不拒绝伸出的握手。与其他人握手，起立普姿，去手套，用右手，先大后小，先长后幼。⑤摆臂手式。横曲：进门。直伸：方向、指物。斜下：入座。】 3、角色表情： 【表情是情绪的外在显露，可反映一个人的心理和个性特征。①脸色：应是面带微笑（自然，微笑服务在脸上，咨询配合迎来送往）忌鬼脸吐舌怪态。友好真诚不厌不冷热情亲切。②目光：说话时要正视对方，表示关注，不可东张西望或斜视，给人以敷衍之感（轻视、蔑视），心不在焉。也不可凝视对方，死盯对方，有失礼貌（好奇上下打量对方，挤眉弄眼）。③嘴唇：要自如，不随便撇嘴、咧嘴、努嘴（都表示轻视、不满意、不认可，也不礼貌）。 总之，要进入角色表情（像演员一样）不能把个人、家庭、工作上的喜怒哀乐情绪带入工作角色表情。】 （二）语言技能 总要求是：得体，文明用语在嘴上。 1、语言艺术 【⑴避免不良语言 ①直接伤害性语言（废物、这么笨、干什么吃的。训斥、讥讽、整治。） ②不当议论（什么都不懂、没钱穷鬼还想看病、她是坐台小姐） ③消极暗示性语言（没治了、想吃）】 【⑵应用良性语言 ①解释疏导（紧张焦虑）②安慰鼓励（悲观、无信心、负担重）③承诺性（忧郁不决、好好治、用心治）④关心性（痛苦）⑤劝说性（不配合）⑥积极暗示（治好很多）⑦指令性（权威、内刚外柔、内方外圆）⑧转位性（让相关人答）⑨针对性（因人而异）】 2、基本服务用语 【⑴称呼： 同志、师傅、老同志、老先生、老大爷、老太太、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐、先生、女士（已婚）、小姐（未婚）、小朋友 ⑵基本语： 您好、请、对不起、谢谢、请走好。 ⑶举例： ①对来者：先打招呼多用“请” 字。您好！请问需要帮助吗？请这边走！请从这儿上楼！请跟我来吧！ ②对需要互动者: 请您配合一下！谢谢您的合作！请麻烦一下！请劳驾一下！ ③对提意见和有要求者：请多提宝贵意见！谢谢您的指点，以后还请多多指教！您的意见很好（宝贵），我一定转告上级！请放心，我一定给您办好！我尽力为您争取，结果如何我会通知您！您的意见我听懂了，让我请示一下上级主管领导再答复您好吗！对不起，我要查一下规定才能答复您！ ④对不能满足要求者：非常抱歉！（真对不起！）感谢您能谅解我（们）的苦衷！感谢您对我们工作的理解和支持（配合）！ ⑤对无信心者：您别着急，您的病很快会好起来的！祝您早日康复！ ⑥对感谢者：不用谢！不用客气！应该的！ ⑦对将离开者：服务不周，请多包含！请走好！】3、电话服务语言及注意事项 【①您好，这里是XX医院XX楼导医台，请问您有什么事要问呢？②声音不要太大