宽带专家坐席常见故障处理规范.docx

错 误 提示 错 误 691 附件 一、 故 障 现象 拨 号 时 提 示 错 误 691 .. . 2： 中国联合网络通信有限公司省分公司宽带专家坐席宽带常见故障处理规 xDSL 常见故障原因分析及处理规 原因分析 1、客户账户欠费停机 或到期停机； 2、异常退出而造成账 号驻留（资源锁）； 3、帐号唯一性； 4、 帐号密码输入有误。 流程 1.核对帐号、密码是否输入有误。 2.通过系统检测帐号和密码是否可以通过验证，是否资 源琐或者帐号唯一性。（根据软验证提示操作） 3.如帐号密码客户确认输入正确，并且系统验证正常， 可通过华盛鸣天系统重新绑定宽带参数。 备 详细指引 注 核对帐号密码说明：如果系统验证通过，说明帐号密码没有问题。请确认客户输 入的帐号密码是否正确。 验证说明：唯一性提示只是说明帐号已经在线（如客户有使用路由器，客户必须 将帐号密码输入路由器，由路由器进行拨号才可以实现到多台电脑同时上网）。 由于涉及客户私接问题，本项容只供部了解，不向客户作解释说明。 其他说明：有错误 691 的提示说明线路没有问题，不需要检查线路。 z 错 误 678 或 错 误 ６ ５ １ （ wi n7 系 统） 拨 号 连 接 时 提 示 “ 错 误 678, 远 程 计 算 机 没 有 反 应” 错误 678 ，故障一般是 由 于 线 路 断 连 、 MODEM 损坏，网线、 网卡接触不良等原因 引起。 . 一、查看 MODEM 灯的状态 , 推断故障点 1 、正常 :即 POWER， DSL LINK， LAN LINK 长亮，重启 MODEM2 、 不正常 :1） POWER 灯不亮，检查电源是否插好 2） DSL 的 LINK 灯不亮或者不停闪烁， 外线问题， 关闭 MODEM ， 重接外线 （如该灯闪烁， 则表明 MODEM 正在同步过程 中，请客户稍等，如长时间都是闪烁，则检查外线是否 接触好） 3） LAN 的 LINK 灯不亮， 判断网卡或网线问题， 关闭 MODEM ，重接网线；二、重启 MODEM （一般需 关闭电源后 30 秒左右重启），并根据指示灯情况重接 线路 （如 MODEM 指示灯均正常， 则无需重接线路， 直 接重启 MODEM 即可） ；三、 如重接线路， 重启 MODEM 均无效，则派发故障单。 .. 外线问题说明：此处所指的外线是指连接 MODEM 之前的室线路部 分，包括分离器（如果没有使用，可以不用分离器）。分离器需要连 接正确。一般地，分离器有三个接口： PHONE 接， LINE 接外线， MODEM 接 MODEM 。如果连接不正确，可导致能打，不能上网的 情况。在连接或者传真机前，一定要先连接分离器。建议客户的操作 可以是重新插拔连接到 MODEM 的线和分离器上的线（注意，如果 客户正在使用该线路上的通话，插拔线路将导致通话中断），检查分 离器是否连接正确等。可以根据实际情况作不同的引导，根据客户的 配合程度灵活处理网线问题 （说明： 此处所指的网线问题是 MODEM 到电脑之间的网线）。除了检查线路是否连接好外，还可以建议客户 查看本地连接是否显示已经连接上。 通常， MODEM 到电脑之间的网 线有问题时，本地连接会提示网络电缆没有插好。 （客户安装了多个 网卡除外，多个网卡会有多个本地连接。）检查操作可以是重新插拔 或更换网线等。 视客户具体情况作相应处理 （其他说明： 如果 MODEM 灯状态不正常，则可说明线路出了问题（ MODEM 坏除外） )处理重 接线路等问题需要灵活掌握，根据客户的实际情况引导。例如， MODEM DSL 的 LINK 灯长亮， 说明外线已没有问题， 这时就没有必 要让客户重接线。如果 MODEM 灯状态正常，可以说明线路连接正 确（ MODEM 坏除外）。如果还是不行，应派单处理。如果客户使用 了路由器， 拨号时也会提示错误 678。此时应建议客户使用单机测试。 M O D E M 灯 状 态 具 体 含 义 参 考 z 错 误 769 错 误 718 错 误