零售技巧讲师版.pptx

零售技巧开 场 白零售技巧第一章：如何赢得顾客第二章：实战技巧第一章 如何赢得客户赢得顾客取决于什么？真理的瞬间 每位销售人员在同顾客接触的一瞬间，均会给顾客留下某种印象。而这个印象是好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，你无法改变顾客的评判。市场营销几个常识 我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里 的产品。 客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。 客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为 有店就有客户 要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自 己和介绍产品。练习一顾客期望得到什么？请牢记顾客期望的，就是我们要提供的！顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估4、购买决策5、购后行为顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认内在或外在的刺激引发需求常见的外在刺激常见的内在刺激找出对此类产品最常见的刺激，去引发顾客兴趣！顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集影响顾客的信息来源中最有效的是…?人际来源：家庭、朋友、邻居、熟人商业来源：广告、售货员、展览、包装最多的是…?What’s more…?公众来源：大众媒体、消费者评价组织经验来源：产品的处置、检验、使用信息的搜集（1）..顾客决策时涉及的连续性组合全部组合 认识组合 考虑组合 选择组合 决定A 公司C 公司D 公司H 公司J 公司C 公司D 公司H 公司C 公司H 公司？公司A 公司B 公司C 公司D 公司E 公司F 公司G 公司H 公司I 公司J 公司...准确区分并评估顾客的信息来源信息的搜集（2）..零售策划动作使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列。了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。发掘一些相关问题：“您第一次是怎样知道这个产品的？”“后来又得到哪些信息？” ……顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估备选产品评估 ---影响因素产品的属性 显著属性？不显著属性？ 例如：价格/信息处理能力/图像显示能力/软件适用性心理权数备选产品评估 ---评估模式理想产品模式合取模式析取模式逐次考虑模式我们能够做什么?...修正产品改变品牌认知改变对竞争产品的认知改变属性的心理权数提醒人们注意被忽略的属性改变购买者的联想顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估4、购买决策购买决策流程他人的态度备选产品评估购买意愿购买决策非预期因数“煮熟的鸭子”也会飞如何缩短购买流程？顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估4、购买决策5、购后行为购后行为顾客购买后的满足心理： 高度满足：物超所值 一般满足：发现产品缺陷，但不在意。 不满足：期望与实效差距甚大。如何让顾客满意?不要过度夸大产品的好处！休息，休息一下！第二章 实战技巧实战技巧主动相迎了解需求和介绍信息解答疑问和处理疑义建议购买办理购货手续感谢惠顾和建议推荐售后服务处理不满跟踪服务主动相迎主 动 相 迎主动相迎为什么要主动相迎冷淡会使70%的客户对你敬而远之。客户期待销售人员主动相迎。主动相迎可以……主动相迎主动相迎的原则真诚主动热情适度持久主动相迎主动相迎的语言口头音调亲切用词得当语速适中形体保持微笑姿势得当目光关注主动相迎主动相迎应避免不主动打招呼，等待顾客发问。态度冷淡，显得漠不关心。诧异的表情亲此疏彼精力分散距离不当了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息为什么要了解需求避免被动销售情况的出现。不同客户对需求的偏好程度也有所不同。使客户对销售人员产生信任。为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。实现真正的顾问式销售。了解需求和介绍信息了解需求的方法观察询问聆听思考核查响应了解需求和介绍信息了解需求方法的运用第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。第二步：销售人员观察客户对询问作出的反应并做处理。第三步：感谢客户。了解需求和介绍信息了解需求要达成的目标销售人员在头脑中能清晰地划分出客户的需求。主要需求次要需求了解需求和介绍信息了解需求 之 演练了解需求和介绍信息为什么要介绍信息 销售的基础。满足顾客需求。增加销售机会。了解需求和介绍信息介绍信息的原则（FAB） 先针对客户的主要需求进行介绍。介绍时要抓住卖点。 ——卖点是能最大限度满足客户需求的特点。介绍时遵循： ——正确、完整、及时、简要了解需求和介绍信息介绍信息的误区 根据客户最一般化的需求来介绍信息，不具很强的说服力。介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。未突出本店的优势，使客户降低对本店的信服度。了解需求和介绍信息介绍信息的禁忌 随意编造信息。向顾