店铺销售技巧培训.pptx

培训机构 店铺销售技巧 五步训练法学习目标如何观察客户——看的技巧如何接近与客户的关系——听的技巧如何提供微笑服务——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体语言——动的技巧 第一步 看 领先顾客一步的 技 巧 时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？……1-1如何观察顾客注意点：①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？1-1-1观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 观察客户可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等1-1-2 观察顾客要求感情投入当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。1-1-3目光接触的技巧1-2揣摩顾客心理服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？1-3预测顾客需求 预测顾客需求就是为了提供 顾客未提出 但需要的服务。1-3-1顾客五种类型的需求— 说出来的需求— 真正的需求— 没说出来的需求— 满足后令人高兴的需求— 秘密需求1-4 第一步的小结 目光接触的口诀：生客看‘大三角’熟客看‘倒三角’不生不熟看‘小三角’ 顾客的五种需求： 说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求 第二步 听拉近与客户的 关 系2-1为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会与公司保持关系2-2进阶练习—— 听的五个层次同情心地听听有五个层次，分别是：全神贯注地听有选择地听假装在听我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？忽视地听2-3听力练习 ——听的三步曲2-3-1第一步 准备给自己和客户都倒一杯水。尽可能找一个安静的地方。让双方都坐下来。记得带笔和记事本。2-3-2第二步 记录 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。2-3-3第三步 理解不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。5W1H法5W指、、、 、1H指、 和 2-4 听的三大原则和十大技巧耐心关心别一开始就假设明白他的问题注意：表现得不要过分，否则就成了居委会 老大妈了。2-5-1听力测试1客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是：“你似乎什么都不知道。”潜台词是：“我们买不起这种产品。”潜台词是：2-5-2听力测试2 “我们以前用过了这种产品。” 潜台词是： “你们的电话不是占线就是打不通。”潜台词是：“有别的型号吗？”潜台词是：2-6第二步的小结本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。为什么要倾听顾客的声音听的五个层次听的三步曲听的三大原则和十大技巧听力测试第三步 笑微笑服务的魅力微 笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。3-1防止别人偷走你的微笑1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以